Gedragscode Behandeling Letselschade 2012:onbenoemd 5

Gedragscode Behandeling Letselschade 2012

5 Vaststellen en vergoeden van schade

Geldend

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Good practice

De verzekeraar verzamelt actief de financiële, medische, arbeidsdeskundige en eventuele andere gegevens die nodig zijn voor de afwikkeling van de letselschadeclaim. De achterliggende gedachte bij die houding is dat de verzekeraar zorgt dat de benadeelde — in ieder geval in financiële zin — zo spoedig mogelijk terugkomt in de positie van voor het ongeval. Een snelle afhandeling bekort de periode van inbreuk op zijn zelfbeschikking of autonomie en vrijheid, en geeft hem bestaanszekerheid. Van de belangenbehartiger en de benadeelde wordt medewerking verwacht. De belangenbehartiger zorgt in overleg met zijn cliënt voor een gemotiveerd overzicht van de schade. Hierdoor is de verzekeraar in staat de letselschadeclaim zo deugdelijk, effectief en efficiënt mogelijk te behandelen, wat de transparantie en voortvarendheid ten goede komt.

De verplichting tot het voeren van een actief schaderegelingsbeleid is niet nieuw. Zo bepaalde de Bedrijfsregeling no. 15 uit 1992 van de Afdeling Motorrijtuigen van het Verbond van Verzekeraars al dat de verzekeraar zich actief moet opstellen bij de schaderegeling1.. De verzekeraar laat blijken oog te hebben voor de (im)materiële behoefte(n) van de benadeelde, erkent die en handelt daarnaar. Zij zoekt uit wat de benadeelde belangrijk vindt. Daarmee erkent zij de benadeelde en toont zij respect.

Een letselschaderegeling is gebaseerd op samenwerking. Partijen vormen zich, op basis van respect en wederkerigheid, in harmonie een beeld van de situatie van de benadeelde. De benadeelde dient zijn medewerking te verlenen aan de schadeafwikkeling. Een oprechte samenwerking zal bij hem het vertrouwen scheppen dat hij serieus wordt genomen; hij staat immers centraal.

Voor de benadeelde is de schadebehandeling meestal onbekend terrein. Professionele partijen houden hier rekening mee. Zij praten in gewone taal met de benadeelde en gebruiken geen jargon. Als zij toch vaktaal moeten gebruiken, dan leggen zij de benadeelde uit wat zij precies bedoelen.

Partijen werken samen, maar als zij het toch niet eens worden over de hoogte van een bepaalde schadepost, dan betaalt de verzekeraar in ieder geval het deel uit dat zij erkent. Gemotiveerd geven zij beiden hun oordeel over het deel waarover geen overeenstemming bestaat. Zo mogelijk dragen zij een alternatief aan. Als het dan nog steeds niet lukt om het eens te worden, bespreken zij mogelijkheden om wel overeenstemming te bereiken. Denkbare oplossingen daarvoor komen aan bod in het Hoofdstuk ‘Geschiloplossingen’.

Gedragsregel 5. Verdieping en contact

Partijen streven naar passende oplossingen in de persoonlijke omgeving en werkomgeving van de benadeelde door zich gedegen te verdiepen in de persoonlijke situatie, ambities en mogelijkheden. Verzoeken om aanvullende informatie zijn proportioneel. De verzekeraar houdt er rekening mee dat het de benadeelde moeite kan kosten om die informatie te achterhalen.

De verzekeraar heeft ten minste één keer per jaar persoonlijk contact met de benadeelde om zich op de hoogte te stellen van diens letsel en situatie, ook als de benadeelde wordt bijgestaan. Dat is alleen anders, als de benadeelde aangeeft op dat contact geen prijs te stellen.

Toelichting

a. Contact met benadeelde

Partijen gaan ongeveer twee maanden na het ongeval opnieuw na hoe het met de benadeelde gaat2.. Het ontbreken van een stijgende lijn duidt wellicht op stagnatie in het herstelproces. Partijen overleggen in dat geval of interventies passend kunnen zijn en zo ja, welke. Denkbaar is inschakeling van een re-integratiebureau of een (arbeids)deskundige. Het ligt op de weg van de verzekeraar om zorg te dragen voor de facilitering daarvan. Bovendien toont de verzekeraar daarmee interesse en empathie aan de benadeelde.

Indien de benadeelde niet binnen drie maanden3. volledig van het ongeval is hersteld, dan zal de verzekeraar:

—

actief de financiële, medische, arbeidsdeskundige en eventuele andere gegevens (blijven) verzamelen die voor de schadeafwikkeling van belang zijn;

—

de tussentijds geleden en door haar erkende schade regelmatig vergoeden door tijdig voorschotbetalingen aan de benadeelde te doen.

Inschakeling (Arbeids)deskundige

Indien de benadeelde binnen drie maanden na het ongeval niet of niet volledig in staat is aan het arbeidsproces deel te nemen, dan bespreekt de verzekeraar of inschakeling van een (arbeids)deskundige de terugkeer zou kunnen bespoedigen4.. Soms is sprake van zodanig blijvend letsel, dat de benadeelde als gevolg van het ongeval (geheel of gedeeltelijk) niet meer zonder begeleiding kan functioneren in het arbeidsproces. Ook kan het voorkomen dat de benadeelde door het ongeval niet meer zelfstandig kan voorzien in het huishouden. In dergelijke gevallen bespreken partijen of de inschakeling van een (arbeids) deskundige kan bijdragen om de (resterende) mogelijkheden van de benadeelde te vergroten. Als zij verwachten dat dit het geval is, dan maken zij daar concrete afspraken over.

Voor de benadeelde is het belangrijk te streven naar vermindering van de beperkingen. Gezondheid is een belangrijke waarde in het menselijk bestaan. De aansprakelijke partij heeft weinig of geen directe invloed op het herstel van de gezondheidstoestand. Toch is het wel degelijk mogelijk een directe relatie te leggen met datgene wat de verzekeraar kan doen voor de benadeelde en diens gezondheid. Neem een schadepost als ‘huishoudelijke hulp’: door de omvang van de behoefte aan hulp te inventariseren en vervolgens daarin te voorzien (financieel of in natura), draagt de verzekeraar bij aan het herstel in de oorspronkelijke toestand. Hulp in de huishouding compenseert de beperkingen, waardoor de benadeelde zijn vrijheid en (een bepaalde mate van) autonomie terugkrijgt. Op deze wijze draagt de verzekeraar dus bij aan zijn menswaardig bestaan.

Passende oplossingen

De schadebehandeling is gericht op de toekomst. Voorop staan passende oplossingen voor de benadeelde in zijn persoonlijke en werkomgeving. Wat passend is, verschilt van individu tot individu. Denk bijvoorbeeld aan de aard en ernst van de beperkingen, of de achtergrond, opleiding en ervaring van een benadeelde. Mogelijke oplossingen zijn voorzieningen in de woning, training, opleiding of advies bij beroepskeuze. Met als doel een bijdrage aan het herstel te leveren, helpt de verzekeraar de benadeelde bij het vinden en toepassen van passende re-integratiemogelijkheden. Daarmee bouwt de verzekeraar vertrouwen op en helpt zij de benadeelde weer zoveel mogelijk terug te komen in de situatie van voor de gebeurtenis waarvoor aansprakelijkheid bestaat.

Definitieve schadeafwikkeling

Wanneer vast staat dat een medische eindtoestand is bereikt, overleggen partijen op zo kort mogelijk termijn over een definitieve schadeafwikkeling. Zij spreken onderling af wie een afwikkelingsvoorstel formuleert. Soms is het formuleren van een voorstel nog niet mogelijk, bijvoorbeeld omdat er nog onvoldoende gegevens beschikbaar zijn. In dat geval maken partijen concrete afspraken. Zij bepalen welke informatie vereist is om dat voorstel alsnog zo spoedig mogelijk op te stellen en wie die informatie opvraagt. Na ontvangst van de aanvullende gegevens doet de partij die volgens afspraak het voorstel moet opstellen, dat ook direct. Hij stuurt een kopie van de verkregen informatie aan de andere partij.

Het voorgaande neemt niet weg dat het partijen vrijstaat al eerder te proberen de schade definitief af te wikkelen. Het is niet per se nodig te wachten tot een medische eindtoestand is bereikt. Of definitieve schadeafwikkeling in een eerder stadium mogelijk of wenselijk is, hangt af van de feiten en achtergronden van het specifieke geval, zoals de aard en ernst van het letsel en/of de wens van benadeelde om de claim af te ronden, hoewel nog geen medische eindtoestand is bepaald.

b. Geen ‘fishing expeditions’

De verzekeraar houdt er rekening mee dat het de benadeelde tijd en moeite zal kosten om de gevraagde informatie te achterhalen. Daarom moeten verzoeken van de verzekeraar om informatie, zoals nader is uitgewerkt in de Medische Paragraaf, proportioneel zijn. Voorts is noodzakelijk dat de verzekeraar vooraf bedenkt of bepaalde informatie echt noodzakelijk is ter vaststelling van de schade of dat het eigenlijk wel zonder kan. Wellicht kan de verzekeraar bespreekbaar maken om welke redenen zij bepaalde informatie juist wel (of juist niet) wil opvragen. Precies volgens het harmoniemodel betrekt zij op deze manier de benadeelde bij de schaderegeling en toont zij respect. ‘Fishing expeditions’ zijn niet toegestaan.

De verzekeraar legt uit wat voor gevolg zij eraan verbindt als de benadeelde niet met haar samenwerkt en de informatie niet verstrekt. Zij geeft de benadeelde de mogelijkheid om zelf te beslissen om al dan niet mee te werken en biedt dus handreikingen tot autonomie. Het is denkbaar dat de benadeelde weigert om de verlangde informatie te verstrekken of aan de vergaring daarvan mee te werken. In dat geval mag worden verlangd dat de benadeelde motiveert waarom de verzekeraar naar zijn mening niet mag verlangen dat hij de gewenste informatie verstrekt.

c. Driegesprek

Een driegesprek is een gesprek tussen de benadeelde, zijn belangenbehartiger en de verzekeraar (of de door de verzekeraar ingeschakelde schaderegelaar). In beginsel zijn er drie geëigende momenten voor een driegesprek, namelijk:

—

aan het begin van de afwikkeling van de letselschadeclaim;

—

tijdens afstemming over te nemen maatregelen ten aanzien van de tweejaarstermijn van Gedragsregel 7;

—

aan het einde van de afwikkeling van de letselschadeclaim, als (als een van de) partijen daaraan behoefte heeft.

Het doel van een driegesprek kan zeer divers zijn. De gesprekspartners willen bijvoorbeeld kennis maken, over en weer begrip kweken, de benadeelde gelegenheid bieden zijn verhaal te doen en zijn zorgen, wensen en behoeften te uiten, uitleg geven over de claim en de behandeling daarvan met elkaar afstemmen. Daarnaast kunnen partijen tijdens het driegesprek informatie uitwisselen en overleggen over de stand van zaken. Ten slotte kunnen zij een driegesprek benutten om een eindregeling te bespreken.

De belangenbehartiger en de verzekeraar vergewissen zich ervan dat de benadeelde vooraf bekend is met het doel van het driegesprek. Zij zorgen dat de benadeelde weet waar hij aan toe is, zodat hij zich op het driegesprek kan voorbereiden en dus in staat is zijn belangen te (laten) behartigen. Goede informatie getuigt van respect voor de benadeelde, om wie het allemaal draait.

Als de benadeelde geen belangenbehartiger heeft, dan wijst de verzekeraar voorafgaand aan het eerste driegesprek op de mogelijkheid daarvan. Als de benadeelde aangeeft dat hij zijn belangen wil laten behartigen, dan wacht de verzekeraar met het maken van een afspraak voor een driegesprek tot de benadeelde dit heeft geregeld.

Van het driegesprek wordt een verslag gemaakt. Partijen spreken af wie het verslag opstelt. Het verslag bevat in ieder geval de actiepunten en gemaakte afspraken. Partijen ontvangen een afschrift van het verslag.

Let op: de verzekeraar zet de benadeelde die geen belangenbehartiger heeft, tijdens het gesprek niet onder druk om meteen op haar voorstellen te beslissen, maar geeft hem twee weken bedenktijd. Dit stelt de benadeelde in staat zich te beraden en desgewenst alsnog deskundig advies (bijvoorbeeld van een belangenbehartiger, huisarts of bedrijfsarts) in te schakelen. De benadeelde heeft het recht om binnen de bedenktijd verlenging te vragen.

d. Mandaat

De verzekeraar schakelt voor de schaderegeling vaak een interne of externe schaderegelaar in. Tijdens hun contacten bespreken partijen allerlei onderwerpen en maken afspraken met elkaar. Het maken van afspraken impliceert dat de gesprekspartner namens de verzekeraar voldoende mandaat heeft (‘bevoegd is’) om een volwaardig overleg met de benadeelde te voeren. Oftewel dat hij namens de verzekeraar uitspraken mag doen waaraan de benadeelde hem kan houden. De wet gaat ook daarvan uit — als hoofdregel (art. 3:35 BW). Bovendien is het een logisch onderdeel van professioneel handelen.

De benadeelde mag in ieder geval verwachten dat zijn gesprekspartner duidelijk is over een eventuele begrenzing van zijn bevoegdheden. Daardoor weet de benadeelde waar hij aan toe is en kan hij zijn keuzes daarop afstemmen. Zo is hij in staat in vrijheid en autonoom te beslissen.

Relevant in dit verband is het bindend advies van Teeuwissen en Bouman 5., waarin zij het als uitgangspunt ongewenst achten dat de opdrachtgever zich distantieert van het advies van een schaderegelaar. De verzekeraar zou alleen dan een positief advies van een externe schaderegelaar niet behoeven te volgen, als de inhoud of de totstandkoming van het advies zozeer indruisen tegen de redelijkheid en billijkheid dat het in strijd is met de goede trouw om de verzekeraar daaraan te binden, aldus Teeuwissen en Bouman 6..

Gedragsregel 6. Schadeoverzicht opstellen

In overleg met de benadeelde draagt de belangenbehartiger zorg voor een onderbouwd overzicht van de schade. De verzekeraar geeft gemotiveerd aan welke schade zij erkent en wat naar haar mening nog nader onderzoek verdient. Zij laat, indien aan de orde, tevens haar standpunt weten over de vergoeding van kosten van buitengerechtelijke rechtsbijstand en eventueel deskundigenonderzoek.

Toelichting

a. Inleiding

Het uitgangspunt is dat de benadeelde een volledige vergoeding ontvangt van de schade waarvoor een ander aansprakelijk is. Maar hoe moet de schade worden berekend? Schade wordt vastgesteld op de wijze die het meest in overeenstemming is met de aard daarvan. Het is niet altijd mogelijk de omvang van de schade concreet vast te stellen. In dat geval wordt de schade geschat (art. 6:97 BW). De verzekeraar moet zich goed verdiepen in de benadeelde om de omvang van de schade te kunnen vaststellen. Dat is een verantwoordelijkheid die zij als professional jegens hem heeft. Welke aspecten precies een rol spelen bij de schadevaststelling, hangt af van de specifieke situatie, van de ambities van de benadeelde en van diens (oorspronkelijke en resterende) mogelijkheden.

Als hoofdregel geldt dat de benadeelde de hoogte van zijn schade moet bewijzen. Soms kan dat door facturen over te leggen, maar die zijn niet altijd beschikbaar. Bovendien worden sommige schadeposten niet concreet, maar abstract berekend. Voor de schadepost huishoudelijke hulp hoeft de benadeelde bijvoorbeeld niet per se daadwerkelijk een hulp in te schakelen. Het gaat namelijk om vergoeding van de ‘hulpbehoefte’ van benadeelde (Vgl. HR 5 december 2008, NJ 2009, 387). Er zijn ook situaties waarin de omvang van de schade echt niet (meer) met zekerheid is vast te stellen. De verzekeraar moet in dat geval aanvaarden dat slechts beperkte zekerheid bestaat over de exacte omvang van de schade. Die acceptatie is van belang, omdat zij daarmee blijk geeft de benadeelde te vertrouwen. Bovendien toont zij respect.

Bewijsproblemen doen zich ook voor bij toekomstschade. Bij de schadevaststelling gaat het uiteindelijk om een vergelijking tussen de feitelijke situatie met en de hypothetische situatie zonder ongeval. Daarbij komt het aan op een redelijke verwachting omtrent toekomstige ontwikkelingen, waarbij zowel de goede als de kwade kansen in aanmerking worden genomen. Denk bijvoorbeeld aan een carrière die door het ongeval stagneert of is afgeremd. De wet kent een aparte regeling voor toekomstschade. Zo bepaalt artikel 6:105 lid 1 BW dat de rechter dergelijke schade, na afweging van goede en kwade kansen, bij voorbaat kan begroten. Ook kan hij de begroting van nog niet ingetreden schade geheel of gedeeltelijk uitstellen.

b. Eisen aan bewijs; standaardisering

De eisen die de verzekeraar aan het bewijs stelt, en dus aan de door haar verlangde informatie, moeten recht doen aan het feit dat toekomstige ontwikkelingen zich vaak niet eenvoudig aannemelijk laten maken. De verzekeraar moet dan genoegen nemen met een redelijke verwachting van toekomstige ontwikkelingen, waarbij rekening is gehouden met goede en met kwade kansen. Aan dergelijk bewijs stelt de Hoge Raad op zich niet al te hoge eisen (HR 15 mei 1998, NJ 1998, 624 (Vehof/Helvetia), maar er zijn grenzen. In het arrest Sas/Interpolis (14 januari 2000, NJ 2000, 437) oordeelt de Hoge Raad dat de rechter bij de beoordeling van de omstandigheden zoveel mogelijk in het voordeel van de benadeelde rekening kan houden met het verlies van een keuzemogelijkheid. Volgens de Hoge Raad hoefde echter niet te worden uitgegaan van de mogelijkheid voor een lerares om tot haar 65e jaar te blijven werken, tenzij in haar persoonlijke omstandigheden reden wordt gevonden om het tegendeel aan te nemen.

De Letselschade Richtlijnen

De Letselschade Raad heeft voor veel schadeposten richtlijnen opgesteld. Zij zijn te raadplegen via www.deletselschaderaad.nl. De richtlijnen zijn niet bindend en partijen kunnen van de bedragen afwijken. Toch vormen zij een belangrijk hulpmiddel bij het vaststellen van de omvang van de schade. De richtlijnen dragen daardoor bij aan een vlottere afwikkeling van letselschadeclaims.

In 2012 gelden de richtlijnen ‘Huishoudelijke hulp’, ‘Kilometervergoeding’, ‘Licht letsel inclusief smartengeld’, ‘Studievertraging’, ‘Zelfwerkzaamheid’, ‘Ziekenhuis- en revalidatiedaggeldvergoeding’ en ‘Definitie verhoogde economische kwetsbaarheid’.

Het belang van de richtlijnen is evident. Op korte termijn bieden zij een bepaalde mate van zekerheid aan de benadeelde, want die krijgt relatief snel duidelijkheid over bepaalde schadeposten.

De richtlijnen hebben inmiddels ook in rechte gezag verworven, want de rechterlijke instellingen laten zich regelmatig door de richtlijnen inspireren (zie bijvoorbeeld: Rb. Den Bosch 27 juni 2012, LJN: BW 9260 (studievertraging); Rb. Breda 11 juni 2012, LJN: BW 8563 (zelfwerkzaamheid); Rb. Arnhem 6 juni 2012, LJN: BW 9358 (huishoudelijke hulp); Rb. Arnhem 21 september 2011, LJN: BT 7190 (zelfwerkzaamheid); Rb. Den Haag 5 oktober 2011, LJN: BU 3901 (zelfwerkzaamheid); Rb. Amsterdam 29 juni 2011, LJN: BR 6183 (huishoudelijke hulp); Rb. Rotterdam 20 april 2011, LJN: BQ 6208 (studievertraging). Het voorgaande is slechts een greep uit de rechterlijke uitspraken. Veel meer jurisprudentie, gerangschikt per richtlijn, is te vinden op de site van De Letselschade Raad.

c. Schadestaat

Het verdient de voorkeur dat partijen een schadestaat bijhouden waarin alle schadeposten zijn opgenomen die voor de letselschadeclaim relevant zijn. De schadestaat moet duidelijk en begrijpelijk zijn voor de benadeelde. Dat stelt hem in staat zijn schade in kaart te brengen, zodat hij kan overzien om welk financieel belang het gaat. Een goede schadestaat komt de duidelijkheid van de schaderegeling als geheel ten goede.

d. Behandelplan

De schadestaat kan deel uitmaken van een zogenaamd ‘behandelplan’. Partijen leggen in het behandelplan vast over welke punten zij het eens zijn en maken werkafspraken: wie doet wat en wanneer? Zij vermelden de verschillen van inzicht en maken gerichte afspraken om die op te lossen, waardoor zij snel de knelpunten onderkennen. Partijen spreken met elkaar af welke informatie nodig is en leggen deze afspraken vast. Zij plannen daarnaast gezamenlijk het medisch traject en de verdere schadevaststelling. Het behandelplan maakt zodoende zichtbaar wat er nog moet gebeuren en waar partijen het wel en niet over eens zijn. Alle betrokkenen, inclusief de benadeelde, weten dan wat van hen wordt verlangd.

Het behandelplan is niet aan een bepaalde vorm gebonden. Partijen bepalen zelf hoe het plan eruit komt te zien. Het gaat om de gedachte achter het behandelplan. Het is essentieel dat het behandelplan inzicht geeft in de stand van zaken, zodat de benadeelde de schadebehandeling goed kan volgen. Hetzelfde geldt voor andere betrokkenen, zoals medisch adviseurs, experts en gerechtelijke deskundigen. Een digitale variant van het behandelplan die voor alle partijen toegankelijk is, heeft de voorkeur.

Het behandelplan is een levend document: gedurende de schadebehandeling werken partijen de inhoud voortdurend bij. De gezamenlijke analyse dwingt partijen steeds gericht te zoeken naar oplossingen. Dat doen zij voortvarend door vroegtijdig verschillen van inzicht te signaleren.

Gedragsregel 7. Binnen 14 dagen uitkeren

De verzekeraar keert aan de benadeelde de schade uit die is verschenen en door haar is erkend, dan wel tussen partijen definitief is vastgesteld. Dit gebeurt binnen 14 dagen na de erkenning of de definitieve vaststelling.

Toelichting

Enerzijds toont de verzekeraar met een uitkering van de schade binnen 14 dagen respect voor de benadeelde. Anderzijds heeft zij de plicht om de benadeelde in staat te stellen (weer) autonoom deel te nemen aan het leven. Daardoor krijgt de benadeelde zijn menswaardig bestaan terug. De verzekeraar moet hoe dan ook voorkomen dat de benadeelde de schade voorfinanciert. Het gaat uitdrukkelijk om bevoorschotting en niet om ‘benaschotting’ 7.. Zolang er tussen partijen discussie bestaat over de precieze hoogte van de schade, stelt de verzekeraar een voorschot beschikbaar dat zij redelijk vindt en in elk geval aan de benadeelde wil betalen. Het voorschot kan lager zijn dan een in een eventuele minnelijke regeling aangeboden bedrag.

De verplichting van de aansprakelijke partij om de schade aan de benadeelde te vergoeden mag overigens niet worden gebonden aan voorwaarden. Dat is ook logisch, omdat het overleg anders trekken van een machtsstrijd krijgt en dat is nu juist niet de bedoeling van de GBL, die uitgaat van een harmoniemodel.

De verzekeraar verricht de betalingen in verband met de letselschade rechtstreeks aan de benadeelde, ook als de benadeelde wordt bijgestaan door een belangenbehartiger. Wel kan de benadeelde de verzekeraar schriftelijk machtigen om de betalingen over te maken op de derdenrekening van de belangenbehartiger. De verzekeraar brengt de benadeelde dan op de hoogte van de (voorschot)betalingen aan de belangenbehartiger.

Indien de belangenbehartiger gelden voor de benadeelde heeft ontvangen, dan betaalt hij deze zo spoedig door aan de benadeelde. Verrekening — bijvoorbeeld met het honorarium van de belangenbehartiger — mag alleen plaatsvinden als dat vooraf expliciet, schriftelijk met de benadeelde is afgesproken 8..

Bij de eindafwikkeling laat de verzekeraar de benadeelde weten welk bedrag zij in totaal aan schadevergoeding heeft voldaan. Daarbij geeft zij apart aan welk bedrag zij aan buitengerechtelijke kosten heeft betaald. Het staat de verzekeraar vrij om de benadeelde tussentijds te informeren over de buitengerechtelijke kosten die zij aan de belangenbehartiger betaalt9..

Gedragsregel 8. Langer dan twee jaren: evalueren

Duurt de schadebehandeling langer dan twee jaar na de schademelding, dan gaan partijen — op initiatief van de verzekeraar — na wat daarvan de oorzaak is. Partijen spreken concreet af welke maatregelen nodig zijn om de schadebehandeling alsnog zo spoedig mogelijk af te ronden en wie zorg draagt voor de uitvoering daarvan.

Toelichting

Partijen ronden ieder onderdeel van de schaderegeling steeds voortvarend af. Zij zetten elke stap vlot, gebruiken korte reactietermijnen en spreken elkaar zo nodig aan op schending van gemaakte afspraken. Dat vloeit voort uit het verschaffen van zekerheid aan de benadeelde en uit de morele plicht hem op zo kort mogelijk termijn na het ongeval terug te brengen in zijn oorspronkelijke toestand. Een voortvarende afhandeling stoelt dus uiteindelijk op eerbiediging van de menselijke waardigheid 10..

Soms is een bepaalde termijn niet haalbaar. De betreffende partij maakt dan aan de andere partij duidelijk waarom het niet haalbaar is en geeft tevens aan wanneer hij de actie wel zal verrichten. Met openheid en duidelijkheid toont hij de andere partij respect en schenkt hij het vertrouwen dat hij hem serieus neemt, ook al is de termijn niet gehaald.

Rechtstreeks contact

Soms stagneert de behandeling van een letschadeclaim, omdat de belangenbehartiger niet reageert binnen de afgesproken termijn. In dat geval staat het de verzekeraar vrij rechtstreeks contact op te nemen met de benadeelde. De verzekeraar legt dan aan de benadeelde uit welke informatie is opgevraagd bij de belangenbehartiger en waarom zij rechtstreeks contact opneemt11.. De verzekeraar neemt overigens pas rechtstreeks contact op, nadat zij de belangenbehartiger op de hoogte heeft gesteld van haar voornemen en hem een termijn van vier weken heeft gegeven om alsnog te reageren.

De meeste letselschadeclaims worden binnen ongeveer twee jaar na de melding afgewikkeld. Duurt de behandeling langer, dan overleggen partijen welke concrete maatregelen nodig zijn om alsnog spoedig tot definitieve afwikkeling te komen. De verzekeraar neemt daartoe het initiatief. Als de benadeelde een belangenbehartiger heeft, dan heeft de verzekeraar contact met de belangenbehartiger, maar zij zet zich er wel voor in om ook de benadeelde zelf daarbij te betrekken. Partijen bespreken waarom het zo lang duurt en maken — zo nodig — concrete afspraken hoe het verder moet. De verzekeraar erkent de benadeelde daardoor. Dat wekt vertrouwen, ook al duurt de afwikkeling lang. Op zich kunnen er valide redenen bestaan voor een lange procedure, maar de benadeelde moet daarvan wel op de hoogte zijn.

Het vermelden waard is een aanbeveling van het Verbond van Verzekeraars aan haar leden in juli 2012. Volgens het Verbond behoort de verzekeraar haar betrokken schadeafdeling na twee jaar altijd een interne second opinion te laten vragen. Mocht de behandeling van een letselschadeclaim langer duren dan drie jaar en de benadeelde is niet tevreden over de aanpak door de verzekeraar, dan heeft hij recht op onafhankelijke bemiddeling, zoals mediation, aldus de aanbeveling van het Verbond.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.