Gedragscode Behandeling Letselschade 2012:4 Vaststelling aansprakelijkheid en eerste contact

Gedragscode Behandeling Letselschade 2012

4 Vaststelling aansprakelijkheid en eerste contact

Geldend

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.

Good practice

De benadeelde kan de veroorzaker van een ongeval aansprakelijk stellen. Voor bijstand bij de afwikkeling van de letselschadeclaim kan de benadeelde zich wenden tot een belangenbehartiger.

Komt de aansprakelijkheid vast te staan, dan kan de benadeelde de schade die hij daardoor lijdt of heeft geleden, verhalen op de veroorzaker. De veroorzaker heeft vaak een aansprakelijkheidsverzekering, bijvoorbeeld de verplichte WAM-verzekering voor motorrijtuigen. De verzekeraar treedt in dat geval op namens de veroorzaker. Bij de behandeling van de schadeclaim krijgt de benadeelde daarom in de meeste gevallen te maken met de verzekeraar of met een door de verzekeraar ingeschakelde schaderegelaar.

Bij vaststelling van de aansprakelijkheid spelen waarden als oprechtheid, wederkerigheid, vertrouwen en gelijkwaardigheid. De verzekeraar communiceert begrijpelijk en opbouwend, zodat de benadeelde de beantwoording van de aansprakelijkheidsvraag goed kan volgen.

Een respectvolle benadering maakt het letselschadetraject begrijpelijker voor de benadeelde. Hij merkt dat de verzekeraar hem serieus neemt, wat het vertrouwen geeft dat zijn zaak zorgvuldig wordt behandeld. Respect en vertrouwen dragen bij aan een goede onderlinge verstandhouding. Erkenning is belangrijk. Dat is de centrale conclusie van het onderzoek ‘Slachtoffers en aansprakelijkheid’ (2008). Ook empathie is van groot belang. Benadeelden die zich gehoord voelen, hebben meer vertrouwen dat de verzekeraar hen serieus neemt1..

Gedragsregel 2. Ontvangst bevestigen

Uiterlijk twee weken na de ontvangst van de aansprakelijkstelling bevestigt de verzekeraar deze schriftelijk aan de benadeelde en diens belangenbehartiger.

Toelichting

Uiterlijk twee weken na de ontvangst van de aansprakelijkstelling maakt de verzekeraar zich door bevestiging van de ontvangst daarvan bij de benadeelde en — indien van toepassing — bij diens belangenbehartiger bekend2.. Mogelijk heeft de veroorzaker de schade nog niet bij de verzekeraar gemeld. De verzekeraar verzoekt de veroorzaker (haar eigen verzekerde dus) in dat geval om de schade alsnog direct aan te melden. Voor een vlotte schadebehandeling verdient telefonisch of digitaal verkeer de voorkeur.

De verzekeraar neemt na de schademelding contact op met de benadeelde. Als de benadeelde een belangenbehartiger heeft, neemt de verzekeraar contact op met hem. Het contact verloopt bij voorkeur via een snel communicatiemiddel, zoals telefoon of mail.

Als de benadeelde zelf contact opneemt, dan maakt de verzekeraar daar tijd voor vrij. Komt een gesprek op dat moment echt niet uit, dan maakt de verzekeraar een afspraak voor een gesprek op zo kort mogelijke termijn. Als de benadeelde een belangenbehartiger heeft, stemt de verzekeraar met hem af hoe zij haar belangstelling aan de benadeelde kan tonen.

De verzekeraar meldt de benadeelde wie zijn zaak behandelt en dus als contactpersoon optreedt. Bij het eerste contact:

—

informeert de verzekeraar hoe het met de benadeelde gaat en toont medeleven en begrip;

—

informeert zij naar de gevolgen van het ongeval;

—

meldt zij de gegevens waaronder de claim bij haar bekend is, zoals het dossierkenmerk en de naam en het telefoonnummer van de behandelaar;

—

stuurt zij een bevestiging per e-mail of brief als de benadeelde daar prijs op stelt;

—

legt zij uit wat de benadeelde kan verwachten met betrekking tot het schaderegelingstraject.

Zij zendt een brochure, brief of e-mail of verwijst naar een website met nadere informatie.

Als de benadeelde wordt bijgestaan door een belangenbehartiger, dan zendt de verzekeraar de benadeelde de bovenvermelde brochure, brief, e-mail of link naar de website en stelt de belangenbehartiger daarvan in kennis.

Langs deze weg verstrekt de verzekeraar in ieder geval informatie over:

1.

de beoordeling van de aansprakelijkheid;

2.

de GBL;

3.

De Letselschade Richtlijnen van De Letselschade Raad;

4.

het schaderegelingstraject;

5.

belangenbehartiging en de vergoeding van buitengerechtelijke kosten;

6.

het medisch traject;

7.

de mogelijkheid dat de benadeelde wordt benaderd in het kader van een tevredenheidsonderzoek.

Gedragsregel 3. Onderzoek starten

De verzekeraar handelt alert en zorgvuldig door het onderzoek naar de aansprakelijkheid van haar verzekerde direct na de aansprakelijkstelling te starten.

Toelichting

De inhoudelijke contacten over de aansprakelijkheid en de schade vinden plaats tussen de verzekeraar en de belangenbehartiger. Samen maken zij afspraken over de te volgen stappen bij de afwikkeling van de claim.

De verzekeraar gaat uit van een ingevuld en ondertekend schadeaangifteformulier om de betrokkenheid en de schuld vast te stellen. Als dat nodig is voor vaststelling van de aansprakelijkheid, schrijft de verzekeraar direct getuigen aan. Soms vraagt de verzekeraar politiestukken op. In alle gevallen vraagt de verzekeraar ter aanvulling uitsluitend die informatie op die echt nodig is om de aansprakelijkheid vast te kunnen stellen.

Doorgaans heeft de verzekeraar in ieder geval het antwoord op de volgende vragen nodig:

—

Wat is er precies gebeurd?

—

Om welke benadeelde(n) gaat het?

—

Wie houdt de benadeelde verantwoordelijk voor het letsel en om welke reden(en)?

Voor de vaststelling van de aansprakelijkheid heeft de verzekeraar niet per se een ingevuld en ondertekend schadeaangifteformulier nodig. In zijn beslissing van 16 april 2007 (VR 2008/128) naar aanleiding van een klacht achtte de Raad van Toezicht Verzekeringen het verdedigbaar dat de verzekeraar conclusies trok over de aansprakelijkheid op basis van een brief, waarin de verzekerde zijn visie gaf op het ongeval, een getuigenverklaring en het politierapport. Volgens de RvT stelde de verzekeraar zich terecht op het standpunt dat deze bescheiden voldoende waren om de aansprakelijkheid te beoordelen. De verzekeraar hoefde daarom niet het toezenden van een (alsnog) ingevuld schadeaangifteformulier te verlangen, aldus de RvT.

Gedragsregel 4. Standpunt innemen

De verzekeraar neemt binnen drie maanden na ontvangst van de aansprakelijkstelling een onderbouwd standpunt over de aansprakelijkheid in.

Toelichting

a. Inleiding

Volgens gedragsregel 4 neemt verzekeraar uiterlijk drie maanden na ontvangst van de aansprakelijkstelling een onderbouwd standpunt over de aansprakelijkheid in. Deze termijn is voor autoverzekeraars wettelijk vastgelegd in artikel 4:70 lid 6 Wft3..

In dit artikel is tevens bepaald dat de verzekeraar binnen de termijn van drie maanden:

a.

een met redenen omkleed voorstel tot schadevergoeding doet, indien de aansprakelijkheid niet wordt betwist en de omvang van de schade is vastgesteld; of

b.

een met redenen omkleed antwoord geeft op alle punten van het verzoek tot schadevergoeding indien de aansprakelijkheid wordt betwist of de omvang van de schade nog niet volledig is vastgesteld.

Daardoor zorgt de verzekeraar dat de benadeelde niet nodeloos lang in onzekerheid verkeert. De benadeelde heeft snel behoefte aan zekerheid en wil zo spoedig mogelijk weten of zijn schade wordt vergoed. Dat stelt hem in staat zijn belangen te behartigen.

De verzekeraar legt haar standpunt duidelijk uit, zeker als zij aansprakelijkheid geheel of gedeeltelijk afwijst. Vriendelijk, open, begripvol en begrijpelijk communiceren is van belang. Als de verzekeraar aansprakelijkheid betwist, stuurt zij de benadeelde een gemotiveerd antwoord op alle punten van zijn verzoek tot schadevergoeding, voorzien van bewijsstukken.

Soms wacht de verzekeraar nog op informatie van andere organisaties. Denk bijvoorbeeld aan een proces-verbaal van de politie. In dat geval mag de verzekeraar een voorlopige beslissing nemen door ‘onder voorbehoud’ aansprakelijkheid te erkennen. De verzekeraar geeft daarbij precies aan op basis van welke ontbrekende informatie haar beslissing wellicht alsnog zal wijzigen.

Relevant is een arrest van 10 juni 2003 van het Hof Arnhem (VR 2004/45), ook al komt het precieze tijdsverloop in dit arrest niet helemaal uit de verf. In de loop der jaren had een WAM-verzekeraar voortvarend de schaderegeling en de re-integratie van een claim opgepakt en bovendien aanzienlijk bevoorschot. Toen de benadeelde op enig moment een kort geding opstartte, betwistte de verzekeraar voor het eerst dat zij aansprakelijk was. Dat wees het Hof van de hand. Het Hof verwees naar de termijn van 3 maanden na het ongeval en oordeelde dat de verzekeraar zich behoorde te realiseren dat juist haar voorbehoudloze medewerking aan beperking van de schade en aanzienlijke bevoorschotting bij de benadeelde het gerechtvaardigd vertrouwen zouden opwekken dat de aansprakelijkheid voor het ongeval geen punt meer was.

b. Niet tegen beter weten in

De verzekeraar wijst de aansprakelijkheid alleen af, indien dat in redelijkheid verdedigbaar is. Tegen beter weten in aansprakelijkheid afwijzen is in strijd met wederkerigheid, oprechtheid (van de bij de letselschade betrokken professional) en vertrouwen (in een professionele organisatie) 4..

c. Eigen schuld

Van eigen schuld is sprake als de schade (deels) te wijten is aan de benadeelde zelf. Uit de wet (artikel 6:101 lid 1 BW) volgt dat de vergoedingsplicht dan gedeeltelijk, dat wil zeggen voor een bepaald percentage, wordt verminderd. Soms vervalt de schadevergoeding in dat geval zelfs volledig. Als de verzekeraar overweegt zich te beroepen op de eigen schuld van de benadeelde, moet zij die stelling (in beginsel) bewijzen. Bij de overweging betrekt zij dan of zij in staat zal zijn dit bewijs te leveren. Bovendien houdt zij rekening met de belangen van de benadeelde en beseft zij hoe die stelling op de benadeelde kan overkomen. De (juridische) aanduiding ‘eigen schuld’ kan namelijk beladen overkomen op iemand die een ongeval is overkomen en doorgaans geen jurist is. Een beroep op eigen schuld vraagt om zorgvuldig handelen. De verzekeraar motiveert daarom haar standpunt op een begrijpelijke en respectvolle manier.

Tijdens een daaropvolgende discussie over de (mate van) eigen schuld loopt de behandeling van de claim gewoon door.

d. Erkend is erkend

Heeft de verzekeraar aansprakelijkheid (gedeeltelijk) erkend, dan kan zij dat in beginsel niet meer in het nadeel van de benadeelde wijzigen. Dat heeft de Hoge Raad overwogen in zijn arrest van 19 september 2003, NJ 2003, 619. Uit oogpunt van zekerheid mag de benadeelde de verzekeraar in beginsel aan haar (of namens haar gedane) uitspraken houden. Stel dat de verzekeraar aan de benadeelde schrijft, dat zij aansprakelijkheid erkent voor de gevolgen van het ongeval, dan is zij daaraan gebonden. De benadeelde moet er namelijk op kunnen vertrouwen dat de verzekeraar als professionele partij zorgvuldig met aansprakelijkheidsvraagstukken omgaat.

Deze functie is alleen te gebruiken als je bent ingelogd.