Artikel 3:12 (klachtbehandeling)

Een financiële onderneming die financiële producten aanbiedt of financiële diensten verleent, beschikt over een procedure voor de zorgvuldige en consistente behandeling van klachten van consumenten of cliënten binnen een redelijke termijn. De onderneming draagt er zorg voor dat deze procedure genoegzaam bekend is bij alle personen die vanwege de onderneming betrokken zijn bij de afhandeling van klachten.

Een financiële onderneming als bedoeld in het eerste lid is met betrekking tot de financiële producten of financiële diensten die zij aanbiedt of verleent aan consumenten of cliënten, aangesloten bij een door Onze Minister erkende instantie voor de behandeling van geschillen met betrekking tot die producten of diensten, tenzij er geen zodanige instantie is.

Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur kunnen nadere regels worden gesteld met betrekking tot de klachtenprocedure, bedoeld in het eerste lid, alsmede regels met betrekking tot de erkenning en werkwijze van een geschilleninstantie als bedoeld in het tweede lid.