Einde inhoudsopgave
Verordening (EU) nr. 524/2013 onlinebeslechting van consumentengeschillen en wijziging Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (verordening ODR consumenten)
Artikel 9 Inbehandelingneming en doorgeleiding van een klacht
Geldend
Geldend vanaf 08-07-2013
- Bronpublicatie:
21-05-2013, PbEU 2013, L 165 (uitgifte: 18-06-2013, regelingnummer: 524/2013)
- Inwerkingtreding
08-07-2013
- Bronpublicatie inwerkingtreding:
21-05-2013, PbEU 2013, L 165 (uitgifte: 18-06-2013, regelingnummer: 524/2013)
- Vakgebied(en)
Burgerlijk procesrecht / Alternatieve geschillenbeslechting
1.
Een bij het ODR-platform ingediende klacht wordt in behandeling genomen indien alle noodzakelijke onderdelen van het elektronisch klachtenformulier zijn ingevuld.
2.
Indien het klachtenformulier niet volledig is ingevuld, wordt de indiener van de klacht ervan in kennis gesteld dat de klacht niet verder in behandeling kan worden genomen, tenzij de ontbrekende informatie wordt verstrekt.
3.
Zodra het ODR-platform een volledig ingevuld klachtenformulier heeft ontvangen, doet het de adressaat van de klacht onverwijld op eenvoudige en begrijpelijke wijze de klacht toekomen, in één van de, door die partij gekozen, officiële talen van de instellingen van de Unie, tezamen met de volgende gegevens:
- a)
de mededeling dat partijen overeenstemming moeten bereiken over een ADR-entiteit, zodat de klacht daarnaar kan worden doorgeleid, en dat, indien geen overeenstemming wordt bereikt door de partijen of geen bevoegde ADR-entiteit wordt aangewezen, de klacht niet verder in behandeling zal worden genomen;
- b)
informatie over de ADR-entiteit(en) die bevoegd is (zijn) voor het behandelen van de klacht, indien in het elektronisch klachtenformulier naar hen wordt verwezen of door het ODR-platform worden aangewezen op basis van de in dat formulier verstrekte informatie;
- c)
ingeval de adressaat van de klacht een ondernemer is, een verzoek om binnen tien kalenderdagen te vermelden:
- —
of de ondernemer zich ertoe verbindt of gehouden is van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken om geschillen met consumenten te beslechten, en
- —
tenzij de ondernemer gehouden is van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken, of de ondernemer ertoe bereid is gebruik te maken van eender welke onder b) bedoelde ADR-entiteit(en);
- d)
ingeval de adressaat van de klacht een consument is en de ondernemer gehouden is van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken, een verzoek om binnen tien kalenderdagen overeenstemming te bereiken over die ADR-entiteit, of, ingeval de ondernemer niet gehouden is van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken, een verzoek om een of meer onder b) bedoelde ADR-entiteiten te kiezen;
- e)
de naam en de contactgegevens van het ODR-contactpunt in de lidstaat waar de adressaat van de klacht gevestigd of woonachtig is, alsmede een korte beschrijving van de taken bedoeld in artikel 7, lid 2, onder a).
4.
Zodra het ODR-platform van de adressaat van de klacht de in lid 3, onder c) of d), bedoelde informatie heeft ontvangen, verstrekt het de indiener van de klacht onverwijld op een gemakkelijk te begrijpen wijze in één van de, door die partij gekozen, officiële talen van de instellingen van de Unie de volgende informatie:
- a)
de in lid 3, onder a), bedoelde informatie;
- b)
ingeval de indiener van de klacht een consument is, de informatie over de door de ondernemer overeenkomstig lid 3, onder c), opgegeven ADR-entiteit(en), alsmede een verzoek om binnen tien kalenderdagen overeenstemming te bereiken over een ADR-entiteit;
- c)
ingeval de indiener van de klacht een ondernemer is en die ondernemer niet gehouden is van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken, de informatie over de door de consument overeenkomstig lid 3, onder d), opgegeven ADR-entiteit(en), alsmede een verzoek om binnen tien kalenderdagen overeenstemming te bereiken over een ADR-entiteit;
- d)
de naam en de contactgegevens van het ODR-contactpunt in de lidstaat waar de indiener van de klacht gevestigd of woonachtig is, alsmede een korte beschrijving van de taken bedoeld in artikel 7, lid 2, onder a).
5.
De in lid 3, onder b), en in lid 4, onder b) en c), bedoelde informatie bevat een beschrijving van de volgende kenmerken van elke ADR-entiteit:
- a)
de naam, de contactgegevens en het internetadres van de ADR-entiteit;
- b)
de kosten voor de ADR-procedure, indien van toepassing;
- c)
de taal of de talen waarin de ADR-procedure kan worden gevoerd;
- d)
hoe lang de ADR-procedure gemiddeld duurt;
- e)
de al dan niet bindende aard van de uitkomst van de ADR-procedure;
- f)
de gronden waarop de ADR-entiteit kan weigeren een gegeven geschil in behandeling te nemen overeenkomstig artikel 5, lid 4, van Richtlijn 2013/11/EU.
6.
Het ODR-platform geleidt de klacht automatisch en onverwijld door naar de ADR-entiteit die de partijen in overeenstemming met de leden 3 en 4 zijn overeengekomen te gebruiken.
7.
De ADR-entiteit waarnaar de klacht is doorgeleid, deelt de partijen onverwijld mede of zij ermee instemt dan wel weigert het geschil te behandelen overeenkomstig artikel 5, lid 4, van Richtlijn 2013/11/EU. De ADR-entiteit die ermee heeft ingestemd het geschil te behandelen, stelt de partijen tevens in kennis van haar procedurevoorschriften en, indien van toepassing, van de kosten van de betrokken geschillenbeslechtingsprocedure.
8.
Bereiken de partijen binnen 30 kalenderdagen na de indiening van het klachtenformulier geen overeenstemming over een ADR-entiteit of weigert de ADR-entiteit het geschil te behandelen, dan wordt de klacht niet verder in behandeling genomen. De indiener van de klacht wordt geïnformeerd omtrent de mogelijkheid om contact op te nemen met een ODR-adviseur voor algemene inlichtingen over andere verhaalsmogelijkheden.