Artikel 26 Behandeling van klachten

Beleggingsondernemingen belasten zich met het instellen, implementeren en in stand houden van effectieve en transparante gedragsregels en procedures inzake klachtenbeheer voor de snelle behandeling van klachten van cliënten of potentiële cliënten. Beleggingsondernemingen houden gegevens bij over ontvangen klachten en maatregelen die zijn genomen om deze op te lossen.

In het kader van het beleid inzake klachtenbeheer wordt duidelijke, nauwkeurige en actuele informatie verstrekt over de procedure voor de behandeling van klachten. Dit beleid wordt bevestigd door het leidinggevend orgaan van de onderneming.

Beleggingsondernemingen maken bijzonderheden bekend over het proces dat moet worden gevolgd bij de behandeling van een klacht. Dergelijke bijzonderheden omvatten informatie over het beleid inzake klachtenbeheer en de contactgegevens van de klachtenbehandelingsfunctie. De informatie wordt op verzoek of bij ontvangstbevestiging van een klacht aan cliënten of potentiële cliënten verstrekt. Beleggingsondernemingen stellen cliënten en potentiële cliënten in staat kosteloos klacht in te dienen.

Beleggingsondernemingen zetten een klachtenbeheerfunctie op die verantwoordelijk is voor het onderzoek van klachten. Deze functie kan door de compliancefunctie worden vervuld.

Bij de behandeling van een klacht communiceren beleggingsondernemingen duidelijk met cliënten of potentiële cliënten in een eenvoudige taal die gemakkelijk te begrijpen is en beantwoorden zij de klacht zonder onnodig uitstel.

Beleggingsondernemingen delen het standpunt van de onderneming over de klacht aan cliënten of potentiële cliënten mee en brengen de cliënten of potentiële cliënten op de hoogte van hun opties, onder meer dat zij de klacht mogelijk kunnen voorleggen aan een alternatieve entiteit voor geschillenbeslechting, als omschreven in artikel 4, onder h), van Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad (1) betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen of dat de cliënt mogelijk een civiele procedure kan aanspannen.

Beleggingsondernemingen verstrekken informatie over klachten en klachtenbehandeling aan de relevante bevoegde autoriteiten en, indien toepasselijk onder nationaal recht, aan een alternatieve entiteit voor beslechting van consumentengeschillen.

De compliancefunctie van beleggingsondernemingen analyseert gegevens over klachten en klachtenbehandeling om ervoor te zorgen dat alle risico's of kwesties worden geïdentificeerd en aangepakt.