Aanhef

In artikel 169, lid 1, en lid 2, onder a), van het Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie (VWEU) is bepaald dat de Unie bijdraagt tot de verwezenlijking van een hoog niveau van consumentenbescherming door middel van maatregelen die zij op grond van artikel 114 VWEU neemt. Volgens artikel 38 van het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie wordt in het beleid van de Unie zorg gedragen voor een hoog niveau van consumentenbescherming.

Overeenkomstig artikel 26, lid 2, VWEU omvat de interne markt een ruimte zonder binnengrenzen waarin het vrije verkeer van goederen en diensten gewaarborgd is. Om ervoor te zorgen dat consumenten vertrouwen hebben in en profiteren van de digitale dimensie van de interne markt, dienen zij toegang te hebben tot eenvoudige, doelmatige, snelle en goedkope manieren van beslechting van geschillen die voortvloeien uit de verkoop van goederen of de verlening van diensten via internet. Dit is met name van belang wanneer consumenten over de grens winkelen.

In haar mededeling van 13 april 2011 met als titel ‘Akte voor de interne markt — Twaalf hefbomen voor het stimuleren van de groei en het versterken van het vertrouwen — ‘Samen werk maken van een nieuwe groei’ ’ heeft de Commissie wetgeving over alternatieve geschillenbeslechting (ADR), waaronder die inzake de onlineconsumentenhandel, aangemerkt als een van de twaalf hefbomen voor het stimuleren van de groei en het versterken van het vertrouwen in de eengemaakte markt.

De versnippering van de interne markt belemmert de bevordering van concurrentievermogen en groei. Bovendien vormt de ongelijke beschikbaarheid, kwaliteit en kennis van eenvoudige, doelmatige, snelle en goedkope middelen voor het beslechten van uit de verkoop van goederen of de verrichting van diensten in de Unie voortvloeiende geschillen een belemmering binnen de interne markt die het vertrouwen van consumenten en ondernemers in grensoverschrijdend winkelen en grensoverschrijdende verkoop ondergraaft.

In zijn conclusies van 24–25 maart en 23 oktober 2011 heeft de Europese Raad het Europees Parlement en de Raad verzocht vóór eind 2012 een eerste reeks van prioritaire maatregelen vast te stellen om de eengemaakte markt een nieuwe impuls te geven.

De interne markt is een realiteit in het dagelijkse leven van consumenten bij het reizen, het doen van aankopen en betalen. Consumenten zijn de belangrijkste actoren op de interne markt en moeten derhalve in het middelpunt daarvan staan. De digitale dimensie van de interne markt wordt van cruciaal belang voor zowel consumenten als ondernemers. Consumenten kopen steeds meer online en steeds meer ondernemers verkopen online. Consumenten en ondernemers moeten vertrouwen hebben in onlinetransacties en het is derhalve van essentieel belang om bestaande belemmeringen weg te werken en om het consumentenvertrouwen te vergroten. De beschikbaarheid van een betrouwbare, efficiënte onlinegeschillenbeslechting (‘online dispute resolution’ — ODR) zou uitermate bevorderlijk kunnen zijn voor het bereiken van dat doel.

De mogelijkheid van eenvoudige en goedkope beslechting van geschillen kan het vertrouwen van consumenten en ondernemers in de digitale eengemaakte markt bevorderen. Consumenten en ondernemers lopen echter nog steeds tegen barrières aan wanneer zij op zoek gaan naar buitengerechtelijke oplossingen voor met name hun geschillen die voortvloeien uit grensoverschrijdende onlinetransacties. Dergelijke geschillen blijven thans dus vaak onopgelost.

ODR biedt een eenvoudige, doelmatige, snelle en goedkope buitengerechtelijke oplossing voor geschillen die voortvloeien uit onlinetransacties. Er ontbreken momenteel echter mechanismen die het voor consumenten en ondernemers mogelijk maken om dergelijke geschillen langs elektronische weg op te lossen; dit leidt tot benadeling van de consument, vormt een belemmering voor in het bijzonder grensoverschrijdende onlinetransacties, en zorgt voor ongelijke voorwaarden voor ondernemers, en staat aldus de algemene ontwikkeling van de onlinehandel in de weg.

Deze verordening dient te gelden voor de buitengerechtelijke beslechting van geschillen van in de Unie woonachtige consumenten tegen in de Unie gevestigde ondernemers, die vallen onder Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen (richtlijn ADR consumenten) (3).

Om ervoor te zorgen dat het ODR-platform tevens kan worden gebruikt voor ADR-procedures waarbij ondernemers klachten tegen consumenten kunnen indienen, dient deze verordening tevens te gelden voor de buitengerechtelijke beslechting van geschillen van ondernemers tegen consumenten, waarvoor de specifieke ADR-procedures worden aangeboden door de ADR-entiteiten die op de lijst overeenkomstig artikel 20, lid 2, van Richtlijn 2013/11/EU zijn opgenomen. De toepassing van deze verordening op dergelijke geschillen mag geen verplichting scheppen voor de lidstaten ervoor te zorgen dat de ADR-entiteiten dergelijke procedures aanbieden.

Hoewel in het bijzonder consumenten en ondernemers die grensoverschrijdende onlinetransacties uitvoeren voordeel zullen hebben van het ODR-platform, dient deze verordening ook van toepassing te zijn op binnenlandse onlinetransacties, zodat op het gebied van de onlinehandel werkelijk gelijke voorwaarden gelden.

Deze verordening dient te gelden onverminderd Richtlijn 2008/52/EG van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2008 betreffende bepaalde aspecten van bemiddeling/mediation in burgerlijke en handelszaken (4).

Onder de definitie van ‘consument’ dienen natuurlijke personen te vallen die niet handelen in de uitoefening van hun handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit. Wordt de overeenkomst evenwel gesloten voor doeleinden die deels binnen en deels buiten de handelsactiviteit van de persoon liggen (gemengde overeenkomsten) en is het handelsoogmerk zo beperkt dat het binnen de algehele context van de overeenkomst niet overheerst, dan dient de betrokkene eveneens als consument te worden aangemerkt.

Onder de definitie van ‘verkoop- of dienstenovereenkomst via internet’ dient een verkoop- of dienstenovereenkomst te vallen waarbij de ondernemer, of zijn tussenpersoon, goederen of diensten op een website of via andere elektronische middelen heeft aangeboden en de consument die goederen of diensten op die website of via andere elektronische middelen heeft besteld. Die definitie dient ook de gevallen te bestrijken waarin de consument via een mobiel elektronisch apparaat, zoals een mobiele telefoon, toegang tot de website of andere dienst van de informatiemaatschappij heeft verkregen.

Deze verordening dient noch te gelden voor geschillen tussen consumenten en ondernemers die voortvloeien uit offline gesloten verkoop- of dienstenovereenkomsten noch voor geschillen tussen ondernemers.

Deze verordening moet worden bekeken in samenhang met Richtlijn 2013/11/EU, die bepaalt dat de lidstaten ervoor moeten zorgen dat alle geschillen tussen in de Unie woonachtige consumenten en in de Unie gevestigde ondernemers die voortvloeien uit de verkoop van goederen of de verrichting van diensten, kunnen worden voorgelegd aan een ADR-entiteit.

Consumenten moeten door de lidstaten worden aangemoedigd om, voordat ze hun klacht via het ODR-platform voorleggen aan een ADR-entiteit, op passende wijze contact met de ondernemer op te nemen om het geschil in der minne te schikken.

Deze verordening beoogt een ODR-platform op uniaal niveau tot stand te brengen. Het ODR-platform dient de vorm te krijgen van een interactieve website die een enkel toegangspunt biedt voor consumenten en ondernemers die buitengerechtelijke beslechting nastreven van geschillen die zijn voortgevloeid uit onlinetransacties. Het ODR-platform moet algemene informatie verstrekken over de buitengerechtelijke beslechting van contractuele geschillen die voortvloeien uit de verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet tussen consumenten en ondernemers. Het moet consumenten en ondernemers in staat stellen klachten in te dienen door het invullen van een in alle officiële talen van de instellingen van de Unie beschikbaar elektronisch klachtenformulier, en daar ter zake doende documentatie bij te voegen. Het moet de klachten doorgeleiden naar een ADR-entiteit die bevoegd is met betrekking tot het betrokken geschil. Het ODR-platform moet ook gratis een elektronische applicatie ter beschikking stellen die de ADR-entiteiten in staat stelt de geschillenbeslechtingsprocedure met de partijen te voeren via het ODR-platform. Gebruik van deze applicatie dient niet verplicht te zijn voor ADR-entiteiten.

De Commissie dient verantwoordelijk te zijn voor de ontwikkeling, de werking en het onderhoud van het ODR-platform en moet alle technische faciliteiten bieden die nodig zijn voor het functioneren van het platform. Het ODR-platform moet een elektronische vertaalfunctie bieden met behulp waarvan de partijen en de ADR-entiteit informatie die via het ODR-platform wordt uitgewisseld en die nodig is voor de beslechting van het geschil, waar passend kunnen laten vertalen. Deze functie moet alle noodzakelijke vertalingen kunnen verrichten en moet zo nodig door ingrijpen van de mens worden ondersteund. Ook moet de Commissie de indieners van een klacht op het ODR-platform informatie verschaffen over de mogelijkheid om de ODR-contactpunten om bijstand te vragen.

Het ODR-platform dient een veilige gegevensuitwisseling met ADR-entiteiten mogelijk te maken, met inachtneming van de grondbeginselen van het Europees Interoperabiliteitskader, dat is aangenomen krachtens Besluit 2004/387/EG van het Europees Parlement en de Raad van 21 april 2004 betreffende de interoperabele levering van pan-Europese e-overheidsdiensten aan overheidsdiensten, ondernemingen en burgers (IDABC) (5).

Het ODR-platform moet met name toegankelijk worden gemaakt door de portaalsite ‘Uw Europa’, ingesteld overeenkomstig bijlage II bij Besluit 2004/387/EG, die toegang biedt tot pan-Europese, meertalige online-informatie en interactieve diensten voor ondernemingen en burgers in de Unie. Het ODR-platform moet een prominente plaats op het ‘Uw Europa’-portaal krijgen.

Een ODR-platform op uniaal niveau moet voortbouwen op de in de lidstaten bestaande ADR-entiteiten, met eerbiediging van de juridische tradities van de lidstaten. De ADR-entiteiten waarnaar via het ODR-platform een klacht is doorgeleid, dienen derhalve hun eigen procedurevoorschriften, met inbegrip van de kostenregeling, toe te passen. Deze verordening beoogt evenwel een aantal gemeenschappelijke regels vast te stellen die op deze procedures van toepassing zijn en die de doeltreffendheid daarvan zullen waarborgen. Dit moet regels omvatten die verzekeren dat bij dergelijke geschilbeslechting de fysieke aanwezigheid van de partijen of hun vertegenwoordiging voor de ADR-entiteiten niet vereist is, tenzij haar procedurevoorschriften in die mogelijkheid voorzien en de partijen daarmee instemmen.

De registratie van alle overeenkomstig artikel 20, lid 2, van Richtlijn 2013/11/EU in een lijst opgenomen ADR-entiteiten bij het ODR-platform moet online buitengerechtelijke beslechting ten volle mogelijk maken voor geschillen die voortvloeien uit verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet.

Deze verordening mag de werking van een bestaande entiteit voor geschillenbeslechting die online actief is of van een ODR-mechanisme binnen de Unie, niet in de weg staan. Zij mag geschillenbeslechtingsentiteiten of -mechanismen niet beletten onlinegeschillen te behandelen die hun rechtstreeks zijn voorgelegd.

In elke lidstaat moet een ODR-contactpunt met ten minste twee ODR-adviseurs worden aangewezen. De ODR-contactpunten moeten de partijen bij een via het ODR-platform aanhangig gemaakt geschil ondersteunen zonder dat zij gehouden zijn met dat geschil gerelateerde stukken te vertalen. De lidstaten moeten over de mogelijkheid beschikken de verantwoordelijkheid voor de ODR-contactpunten over te dragen aan hun centra van het netwerk van Europese consumentencentra. De lidstaten moeten gebruikmaken van die mogelijkheid, zodat de ODR-contactpunten optimaal kunnen profiteren van de ervaringen van de centra van het netwerk van Europese consumentencentra met het faciliteren van de beslechting van geschillen tussen consumenten en ondernemers. De Commissie dient een netwerk van ODR-contactpunten op te zetten om de onderlinge samenwerking en hun werkzaamheden te bevorderen en om in samenwerking met de lidstaten in passende opleiding voor de ODR-contactpunten te voorzien.

Het recht op een doeltreffende voorziening in rechte en het recht op een onpartijdig gerecht zijn grondrechten die zijn opgenomen in artikel 47 van het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie. ODR is niet bedoeld voor en mag niet worden ontworpen om gerechtelijke procedures te vervangen en mag consumenten of ondernemers evenmin het recht ontnemen om zich tot de rechter te wenden. Deze verordening mag partijen dan niet ook beletten hun recht op toegang tot de rechter uit te oefenen.

De verwerking van gegevens in het kader van deze verordening moet zijn omkleed met strikte waarborgen ten aanzien van de vertrouwelijkheid en moet in overeenstemming zijn met de voorschriften inzake de bescherming van persoonsgegevens zoals neergelegd in Richtlijn 95/46/EG van het Europees Parlement en de Raad van 24 oktober 1995 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens (6) en in Verordening (EG) nr. 45/2001 van het Europees Parlement en de Raad van 18 december 2000 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens door de communautaire instellingen en organen en betreffende het vrije verkeer van die gegevens (7). Deze voorschriften moeten gelden voor de verwerking van persoonsgegevens in het kader van deze verordening door de diverse bij het ODR-platform betrokken actoren, ongeacht of zij alleen dan wel gezamenlijk met andere van zulke actoren handelen.

Betrokkenen moeten over de verwerking van hun persoonsgegevens in het ODR-platform worden geïnformeerd, moeten daarmee instemmen en moeten over hun rechten met betrekking tot die verwerking worden geïnformeerd door middel van een door de Commissie openbaar te maken uitgebreide privacyverklaring waarin in heldere en eenvoudige bewoordingen de verwerkingshandelingen die worden verricht onder verantwoordelijkheid van de diverse bij het platform betrokken actoren, worden toegelicht, overeenkomstig de artikelen 11 en 12 van Verordening (EG) nr. 45/2001 en de nationale wetgeving die is vastgesteld op grond van de artikelen 10 en 11 van Richtlijn 95/46/EG.

Deze verordening moet bepalingen in nationale wetgeving inzake vertrouwelijkheid met betrekking tot ADR onverlet laten.

Teneinde een ruime bewustwording bij consumenten van het bestaan van het ODR-platform te garanderen, moeten in de Unie gevestigde ondernemers die aan verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet doen, op hun websites in een elektronische link naar dat platform voorzien. Die ondernemers moeten daarnaast hun e-mailadres opgeven, zodat de consumenten een eerste contactpunt hebben. Een aanzienlijk aandeel van de verkoop- en dienstenovereenkomsten via internet wordt gesloten via onlinemarktplaatsen, die consumenten en ondernemers bij elkaar brengen of onlinetransacties tussen hen faciliteren. Onlinemarktplaatsen zijn onlineplatforms die ondernemers in staat stellen hun producten en diensten aan consumenten ter beschikking te stellen. Aan deze onlinemarktplaatsen moet derhalve dezelfde verplichting worden opgelegd om in een link naar het ODR-platform te voorzien. Deze verplichting mag geen afbreuk doen aan artikel 13 van Richtlijn 2013/11/EU betreffende verplichting voor ondernemers om consumenten voor te lichten over de ADR-procedures die voor die ondernemers gelden en over de vraag of deze zich al dan niet ertoe verbinden om gebruik te maken van alternatieve procedures voor de beslechting van geschillen met consumenten. Voorts mag deze verplichting geen afbreuk doen aan artikel 6, lid 1, onder t), en artikel 8 van Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten (8). Artikel 6, lid 1, onder t), van Richtlijn 2011/83/EU bepaalt dat de ondernemer de consument in geval van op afstand of buiten verkoopruimten gesloten consumentenovereenkomsten informatie moet verstrekken over de mogelijkheid van toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschilbeslechtingsprocedures waaraan de ondernemer is onderworpen, en de wijze waarop daar toegang toe is, voordat de consument door de overeenkomst is gebonden. Om dezelfde redenen in verband met bewustmaking van de consumenten moeten de lidstaten consumentenverenigingen en bedrijfsorganisaties aanmoedigen om in een elektronische link naar de website van het ODR-platform te voorzien.

Om rekening te houden met de criteria aan de hand waarvan de ADR-entiteiten de gebieden waarop zij elk bevoegd zijn, afbakenen, moet aan de Commissie de bevoegdheid worden overgedragen om overeenkomstig artikel 290 VWEU handelingen vast te stellen teneinde de informatie aan te passen die de indiener van een klacht moet verstrekken op het op het ODR-platform beschikbare elektronische klachtenformulier. Het is van bijzonder belang dat de Commissie tijdens haar voorbereidende werkzaamheden het nodige overleg pleegt, ook op deskundigenniveau. Bij het voorbereiden en opstellen van gedelegeerde handelingen dient de Commissie ervoor te zorgen dat de desbetreffende documenten gelijktijdig, tijdig en op passende wijze aan het Europees Parlement en de Raad worden toegezonden.

Om eenvormige voorwaarden voor de uitvoering van deze verordening te waarborgen, moeten aan de Commissie uitvoeringsbevoegdheden worden toegekend ten aanzien van het functioneren van het ODR-platform, de modaliteiten voor de indiening van een klacht en samenwerking binnen het netwerk van ODR-contactpunten. Deze bevoegdheden moeten worden uitgeoefend overeenkomstig Verordening (EU) nr. 182/2011 van het Europees Parlement en de Raad van 16 februari 2011 tot vaststelling van de algemene voorschriften en beginselen die van toepassing zijn op de wijze waarop de lidstaten de uitoefening van de uitvoeringsbevoegdheden door de Commissie controleren (9). Voor de vaststelling van uitvoeringshandelingen in verband met het elektronische klachtenformulier moet, gezien de zuiver technische aard ervan, de raadplegingsprocedure worden toegepast. Voor de vaststelling van de voorschriften met betrekking tot de wijze van samenwerking tussen de ODR-adviseurs van het netwerk van ODR-contactpunten, moet de onderzoeksprocedure worden toegepast.

Bij de toepassing van deze verordening dient de Commissie, waar passend, de Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming te raadplegen.

Aangezien de doelstelling van deze verordening, namelijk de oprichting van een Europees ODR-platform bij onlinegeschillen waarvoor gemeenschappelijke regels gelden, niet voldoende door de lidstaten kunnen worden verwezenlijkt en derhalve vanwege de omvang en de gevolgen van het optreden beter door de Unie kunnen worden bereikt, kan de Unie overeenkomstig het in artikel 5 van het Verdrag betreffende de Europese Unie neergelegde subsidiariteitsbeginsel maatregelen treffen. Overeenkomstig het in hetzelfde artikel neergelegde evenredigheidsbeginsel gaat deze verordening niet verder dan wat nodig is om deze doelstelling te verwezenlijken.

Deze verordening is in overeenstemming met de grondrechten en de beginselen die met name zijn erkend in het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie, in het bijzonder in de artikelen 7, 8, 38 en 47.

Overeenkomstig artikel 28, lid 2, van Verordening (EG) nr. 45/2001 is de Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming geraadpleegd, en op 12 januari 2012 heeft hij een advies uitgebracht (10),