Artikel 19

De lidstaten zien erop toe dat alle aanbieders van postdiensten transparante, eenvoudige en niet te dure procedures instellen voor de behandeling van klachten van gebruikers, met name in geval van verlies, diefstal, beschadiging of niet-naleving van de kwaliteitsnormen van de dienst (met inbegrip van procedures voor het bepalen van de verantwoordelijkheid in gevallen waarbij meer dan één exploitant betrokken is), onverminderd de toepasselijke internationale en nationale bepalingen inzake compensatieregelingen.

De lidstaten nemen de nodige maatregelen om ervoor te zorgen dat geschillen door middel van de in de eerste alinea bedoelde procedures op billijke en snelle wijze kunnen worden geregeld en dat er voor gerechtvaardigde klachten een systeem van terugbetalingen en/of vergoedingen bestaat.

De lidstaten moedigen tevens de ontwikkeling aan van onafhankelijke regelingen voor de buitengerechtelijke beslechting van geschillen tussen aanbieders van postdiensten en gebruikers.

Onverminderd andere beroepsmogelijkheden of rechtsmiddelen die in de nationale en de communautaire wetgeving zijn vastgesteld, zien de lidstaten erop toe dat gebruikers gevallen waarin geen bevredigend gevolg is gegeven aan klachten bij ondernemingen die binnen de werkingssfeer van de universele dienst vallende postdiensten aanbieden, individueel of, indien de nationale wetgeving daarin voorziet, gezamenlijk met belangenorganisaties van gebruikers en/of consumenten, aan de nationale bevoegde instantie kunnen voorleggen.

Overeenkomstig artikel 16 zien de lidstaten erop toe dat de aanbieders van de universele dienst en, in voorkomend geval, ondernemingen die binnen de werkingssfeer van de universele dienst vallende diensten aanbieden, bij het jaarverslag over de controle van de prestaties gegevens publiceren over het aantal klachten en de wijze waarop deze zijn behandeld.