HvJ EU, 12-04-2018, nr. C-258/16

De bepalingen van het Verdrag van Montreal vormen sinds 28 juni 2004 een integrerend bestanddeel van de rechtsorde van de Unie, zodat het Hof bevoegd is om uitspraak te doen over verzoeken om een prejudiciële beslissing betreffende de uitlegging ervan.5.

Het Verdrag van Montreal bevat geen definitie van de uitdrukkingen ‘schriftelijk ingebracht’ of ‘schriftelijk’. Bijgevolg moeten die uitdrukkingen, ‘gelet op het doel van dit verdrag, te weten het brengen van eenheid in de bepalingen inzake het internationale luchtvervoer, […] autonoom en op eenvormige wijze […] worden uitgelegd, niettegenstaande de verschillende betekenissen die in de nationale rechtsorden van de staten die partij zijn bij dit verdrag, aan [die concepten] zijn gegeven’ en moeten zij ‘worden uitgelegd volgens de voor de Unie geldende uitleggingsregels van het algemene volkenrecht’.6.

In dit verband preciseert artikel 31 van het Verdrag inzake het verdragenrecht (hierna: ‘Verdrag van Wenen’)7., waarbij regels van algemeen volkenrecht zijn gecodificeerd, dat een verdrag te goeder trouw moet worden uitgelegd overeenkomstig de gewone betekenis van de termen van het verdrag in hun context en in het licht van het voorwerp en doel van dat verdrag.8.

Wat dit laatste betreft, wordt in de derde en de vijfde overweging van het Verdrag van Montreal gewezen op ‘het belang van het waarborgen van bescherming van de belangen van consumenten in het internationale luchtvervoer en de noodzaak van billijke schadevergoeding gegrond op het beginsel van restitutie’ en op het feit dat gezamenlijk optreden van de staten door middel van een nieuw verdrag ‘het beste middel is om een billijk evenwicht van de belangen te bereiken’.

Met zijn eerste vraag wenst de verwijzende rechter in wezen te vernemen of een vordering op de vervoerder wegens beschadiging van aangegeven bagage op grond van artikel 31, lid 4, van het Verdrag van Montreal vervalt wanneer een protest weliswaar is ingebracht binnen de bij artikel 31, lid 2, gestelde termijnen, maar niet voldoet aan de voorwaarde ‘schriftelijk’ te zijn ingebracht in de zin van artikel 31, lid 3, van dat verdrag.

Met zijn tweede vraag wenst de verwijzende rechter te vernemen of artikel 31, lid 3, van het Verdrag van Montreal aldus moet worden uitgelegd dat aan het vereiste van schriftelijke vorm kan worden voldaan met elektronische middelen — zoals de registratie van de schademelding in het informatiesysteem van de vervoerder.

Hoewel die vraag er ogenschijnlijk op doelt te bepalen of de registratie in een elektronisch medium kan worden aangemerkt als ‘schriftelijke’ indiening, wenst de verwijzende rechter in wezen te vernemen of het Verdrag van Montreal aldus moet worden uitgelegd dat alleen een op papier gesteld document (het gebruikelijke medium voor schriftelijke communicatie ten tijde van de opstelling van het Verdrag van Montreal) een geldige vordering vormt in de zin van artikel 31, lid 3, van dat verdrag. Indien geen dermate enge uitlegging behoort te worden gegeven aan het verdrag, via welke media kan een protest dan worden geacht ‘schriftelijk’ te zijn ingebracht?

Het is zinvol om in herinnering te brengen wat onder ‘schriftelijk’ moet worden verstaan en welk doel gediend is met de bepaling dat een protest ‘schriftelijk’ moet worden ingebracht.

Het schrift maakt al veel langer deel uit van de geschiedenis van de mensheid dan vliegreizen. Geschreven teksten zijn vastgelegd op allerlei verschillende media, van kleitabletten, perkament, papier en papyrus tot runenstaven en marmer- en granietplaten en, recenter, elektronische media. Al deze teksten lijken een ‘schriftelijk’ karakter te hebben in de gewone betekenis van dat begrip.

Het begrip ‘schriftelijk’ beschrijft in deze gevallen de definitieve toestand van de tekst zoals die is genoteerd en gedocumenteerd voor het nageslacht. Het gaat hierbij niet om de inspiratie voor of het auteurschap van een tekst. Daarom is het uiterst onwaarschijnlijk dat de auteur van het in 196 vóór Christus te Memphis in Egypte in opdracht van koning Ptolemaeus V uitgevaardigde decreet dezelfde persoon was die de letters van de drie parallelle versies ervan (in hiërogliefen, het Demotisch en het Oudgrieks) in een granodiorieten stèle heeft gebeiteld — maar dat doet niet af aan de conclusie dat de aldus ontstane tekst van de Steen van Rosetta ‘schriftelijk’ is vastgelegd.

Wanneer men zich afvraagt waarin een boodschap in schriftelijke vorm verschilt van een mondelinge boodschap, springen de bestendigheid van het geschreven woord en het feit dat het steeds opnieuw kan worden geraadpleegd in het oog. Schriftelijke verklaringen kunnen over het algemeen worden gearchiveerd en steeds opnieuw worden geraadpleegd en kunnen zelfs op verschillende manieren worden gecertificeerd om de bewijskracht ervan te versterken, onder meer wat betreft de herkomst, de ongewijzigde inhoud en het precieze tijdstip van de opstelling ervan.

Mondelinge verklaringen kunnen weliswaar door de betrokkenen in herinnering worden geroepen, maar zijn duidelijk minder geschikt als bewijs, en er doen zich dikwijls meningsverschillen voor met betrekking tot hetgeen er werd gezegd of verklaard, en wanneer precies.

Een bepaling volgens welke alleen een op papier gestelde tekst aan het vereiste van ‘schriftelijke’ vorm voldoet, strookt niet met de gewone betekenis van het begrip ‘schrift’. Een dergelijke uitlegging lijkt nogal archaïsch, gezien het feit dat daardoor communicatievormen (zoals fax en thans ook e-mail) zouden worden uitgesloten die tegenwoordig dagelijks worden gebruikt in het bedrijfsleven. Ook past dit niet bij de context van hedendaagse vliegreizen en de manier waarop luchtvaartmaatschappijen communiceren met hun klanten. Het is algemeen bekend dat luchtvaartmaatschappijen voor hun transacties met klanten veelvuldig gebruikmaken van elektronische communicatie — met inbegrip van het online boeken van tickets, online inchecken, elektronische instapkaarten en online informatie over klachtenprocedures. Een restrictieve uitlegging van het begrip ‘schriftelijk’ lijkt daarom in te druisen tegen het uitdrukkelijke doel van het Verdrag van Montreal, namelijk ‘het waarborgen van bescherming van de belangen van consumenten’ (zoals verwoord in de derde overweging van het verdrag). Kortom, het Verdrag van Montreal behelst mijns inziens geen uitdrukkelijk vereiste dat een schriftelijk protest op papier wordt gesteld, en ik zie geen overtuigende reden waarom een schriftelijke mededeling via elektronische media niet zou kunnen worden aangemerkt als ‘schriftelijk’ protest, mits die schriftelijke mededeling strookt met de doelstellingen waarop dat vereiste berust.

Wel moet bij de uitlegging van de bepalingen van het Verdrag van Montreal inzake schademeldingen rekening worden gehouden met bepaalde bijkomende uitvoerbaarheidseisen en de algemene voorwaarde dat de partijen te goeder trouw handelen. Wanneer van vervoerders wordt verwacht dat zij klachten van passagiers snel afhandelen, zijn bepaalde vormen van schriftelijke ingediende klachten (zoals stenen platen of kleitabletten) wellicht minder geschikt dan andere.10. Andersom mag een klacht die in alle praktische opzichten aan het vereiste van schriftelijke vorm voldoet, niet worden afgewezen op grond dat zij niet fysiek op papier is gesteld. Bij de uitlegging van het begrip ‘schriftelijk’ moet mijns inziens dus redelijkerwijs rekening worden gehouden met het doel van het vereiste, praktische aspecten en het algemene gebruik ten tijde van de relevante feiten. Het zou dus tot absurde resultaten leiden als ik zou voorbijgaan aan de wijze waarop ondernemingen gewoonlijk zakendoen met hun klanten.

Vandaag de dag is het een normale praktijk in het zakenverkeer in tal van bedrijfstakken om documenten alleen in elektronische vorm te scannen en op te slaan en deze documenten alleen uit te printen indien en wanneer dat in specifieke gevallen noodzakelijk is.

Finnair heeft niet aangevoerd dat het ‘schrijven’ op de harde schijven van haar informatiesysteem in mindere mate aan de vereisten van bestendigheid en raadpleegbaarheid zou voldoen dan een schriftelijke mededeling op papier. Een dergelijke mededeling is wat houdbaarheid betreft vergelijkbaar met een computersysteem dat over een goede back-up beschikt, maar kan wellicht sneller zoekraken of verloren gaan dan een elektronisch bestand dat op het gebruikte elektronische medium kan worden opgezocht. Evenmin heeft Finnair betoogd dat een elektronisch ‘geschreven spoor’ minder geschikt is dan een geschreven spoor op een ‘hardcopy’ (dat wil zeggen op papier) om te documenteren wanneer aan de vervoerder melding is gedaan van beschadiging van aangegeven bagage en eventuele latere wijzigingen of aanvullingen daarvan te noteren.

Indien de vereiste gegevens met betrekking tot de beschadiging van aangegeven bagage zijn genoteerd op een duurzaam en raadpleegbaar medium in het bezit en onder het beheer van de vervoerder, kunnen die gegevens naar mijn mening worden geacht te zijn genoteerd in ‘schriftelijke’ vorm in de zin van het Verdrag van Montreal. Het doet in dit verband niet ter zake of het medium waarop de klacht is opgeslagen, van papier is en of dit kan worden geraadpleegd door naar een fysiek archief te gaan, een la open te trekken en het papieren document eruit te halen, of dat het medium een harde schijf van een computer is en kan worden geraadpleegd door het desbetreffende bestand te openen en op het computerscherm te lezen (of op papier uit te printen).

In casu heeft Finnair een fysieke bevestiging van de schademelding opgesteld, uitgeprint en uitgereikt aan de passagier, die het heeft gebruikt om een schadevordering in te dienen bij haar verzekeraar. Volgens mijn analyse hoeft dat document niet te worden overgelegd om te kunnen spreken van een schriftelijk ingebracht protest. De door Mäkelä-Dermedesiotis aan de vertegenwoordiger van de klantenservice van Finnair telefonisch meegedeelde informatie is reeds op schrift gesteld doordat die informatie door de vertegenwoordiger werd ingevoerd in het informatiesysteem van Finnair. Uit het feit dat dezelfde of een andere medewerker van de klantenservice van Finnair door op de ‘print’-knop te drukken een papieren bevestiging kon uitreiken die kon worden (en is) gebruikt ter onderbouwing van de vordering op de verzekeringsmaatschappij van de passagier, blijkt overduidelijk dat Finnair alle noodzakelijke informatie over de schademelding in schriftelijke vorm ter beschikking stond.

Bijgevolg geef ik het Hof in overweging om op de tweede vraag te antwoorden dat artikel 31, lid 3, van het Verdrag van Montreal aldus moet worden uitgelegd dat aan het vereiste van schriftelijke vorm kan worden voldaan met elektronische middelen, daaronder begrepen registratie van de schademelding van de passagier in het informatiesysteem van de vervoerder.

Met zijn derde vraag wenst de verwijzende rechter in wezen te vernemen of aan de vereisten van artikel 31 van het Verdrag van Montreal is voldaan wanneer de vertegenwoordiger van de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij het protest namens de passagier in schriftelijke vorm, op papier of elektronisch, in het systeem van de vervoerder opneemt.

Vast staat dat de vertegenwoordiger van de klantenservice van Finnair de door Mäkelä-Dermedesiotis verstrekte informatie heeft opgenomen in het informatiesysteem van Finnair. De passagier was dus de bron van de informatie en de eigenlijke auteur van het protest. Vervolgens heeft Finnair ten behoeve van Mäkelä-Dermedesiotis een bevestiging opgesteld die haar is toegezonden. Het is onduidelijk of Finnair een papieren kopie van die bevestiging heeft bewaard in haar dossier.

Terwijl de verwijzende rechter met zijn tweede vraag wenste te vernemen wat onder ‘schriftelijk’ moet worden verstaan, gaat het er in zijn derde vraag om of de passagier zelf het protest in schriftelijke vorm moet noteren dan wel of het voldoende is wanneer het protest op initiatief en op aanwijzing van de passagier in schriftelijke vorm wordt vastgelegd.

De bewoordingen van artikel 31 van het Verdrag van Montreal leggen niet uitdrukkelijk vast dat het protest ‘schriftelijk [moet] worden ingebracht door de passagier’. In plaats daarvan bepaalt artikel 31, lid 2: ‘In geval van beschadiging moet de geadresseerde protest doen aan de vervoerder [binnen bepaalde strikte termijnen]’, terwijl artikel 31, lid 3, slechts voorschrijft dat ‘[e]lk protest […] schriftelijk [wordt] ingebracht en overhandigd of verzonden binnen de voorgeschreven termijnen’.11. Ik geef toe dat de Franse tekst op grond van het feit dat de Franse regels voor het formuleren van wetsteksten zijn gevolgd (waardoor meer zelfstandige naamwoorden dan werkwoorden worden gebruikt) en dat in artikel 31, leden 2 en 3, het zelfstandig naamwoord ‘protestation’ is gebruikt, eerder lijkt in te houden dat de passagier het protest (‘protestation’) zelf in schriftelijke vorm moet opstellen, waarna het aan de vervoerder wordt overhandigd of verzonden (‘remise ou expédiée’). Het Engels biedt echter vanwege het gebruik van werkwoorden meer speelruimte. Het werkwoordelijk gezegde ‘must complain’ (‘moet […] protest doen’) in artikel 31, lid 2, geeft alleen aan dat het protest moet uitgaan van ‘the person entitled to delivery’ (‘de geadresseerde’) (het onderwerp bij het werkwoordelijk gezegde). Het werkwoordelijk gezegde ‘be made’ (‘moet […] worden ingebracht’) in artikel 31, lid 3, heeft ‘the passenger's complaint’ (het ‘protest van de passagier’) als onderwerp. Hieruit kan niet zonder meer worden opgemaakt dat het protest door de passagier zelf schriftelijk moet worden opgesteld. In plaats daarvan wordt beschreven waarin het proces van het aantekenen van protest moet resulteren (namelijk een schriftelijk protest), wil het protest geldig zijn.

De verschillende taalversies van het Verdrag van Montreal zijn alle authentiek.12. Overeenkomstig artikel 31 van het Verdrag van Wenen moet artikel 31 van het Verdrag van Montreal ‘te goeder trouw worden uitgelegd overeenkomstig de gewone betekenis van de termen van het verdrag in hun context en in het licht van voorwerp en doel van het verdrag’. Mijns inziens laten de bewoordingen ervan voldoende speelruimte om in overweging te kunnen nemen of een protest dat uitgaat van de passagier, maar op schrift wordt gesteld door een andere persoon, als geldig protest kan worden beschouwd indien een dergelijke lezing in de omstandigheden van de 21e eeuw beter aansluit op het voorwerp en het doel van het Verdrag van Montreal.

Ik wil er in dit verband ook op wijzen dat het verdrag niet bepaalt dat het protest moet zijn ondertekend, en evenmin dat het per aangetekende brief moet worden verzonden (of op een andere specifieke wijze moet worden overhandigd), om de herkomst van het protest aan te tonen. Het verdrag schrijft zelfs niet voor dat het protest per brief wordt verzonden: artikel 31, lid 3, bepaalt slechts dat het protest moet worden ‘overhandigd of verzonden’. Evenmin is in het verdrag geregeld hoe de inhoud en het tijdstip van indiening van een protest kunnen worden aangetoond ingeval hierover een meningsverschil ontstaat tussen de partijen (of indien zij van mening verschillen over de vraag of er wel een protest is ingebracht). Dit alles wordt overgelaten aan de procedurevoorschriften van de verdragsluitende staten. Het protest is simpelweg bedoeld om de vordering van de passagier ter kennis te brengen van de vervoerder. Er lijken geen andere rechtsgevolgen aan verbonden te zijn.

Kortom, in de bewoordingen van het Verdrag van Montreal is nergens specifiek bepaald dat een passagier niet de hulp van een andere persoon mag inroepen om het beoogde protest in schriftelijke vorm vast te leggen.

Ik zou om te beginnen twee duidelijke voorbeelden willen geven.

Passagier A is een zakenman. Bij het uitpakken van de door hem aangegeven bagage na een zakenreis stelt hij tot zijn ongenoegen vast dat zijn koffer is opengebroken en dat verschillende voorwerpen zijn verdwenen. De volgende dag dicteert hij zijn secretaresse de nodige gegevens als korte brief. Zij typt de brief. Hij zet zijn (onleesbare) initialen onder de uitgeprinte brief en vraagt haar deze te versturen. Zij scant de uitgeprinte brief en stuurt deze per e-mail naar de luchtvaartmaatschappij.

Passagier B vliegt naar een verre bestemming voor een trekkingvakantie van twee weken. Hij komt 's avonds laat aan en als hij de door hem aangegeven rugzak ophaalt, merkt hij dat deze beschadigd is. Er is niemand bij de informatiebalie en zijn aansluiting staat op het punt te vertrekken. Er hangt een groot bord waarop in internationaal Engels staat: ‘Problemen met uw bagage? Bel [telefoonnummer]’. Hij schrijft het nummer op en belt de volgende ochtend (zolang hij nog bereik heeft) met zijn mobiele telefoon met het grondafhandelingspersoneel om protest aan te tekenen. De medewerker van de klantenservice neemt de gegevens op in het gecomputeriseerde gegevensbestand van de luchtvaartmaatschappij en verstuurt een tekstbericht met een bijlage naar de mobiele telefoon van B, met een kopie naar zijn e-mailadres.

Het protest van passagier A is in elektronische vorm uitgewerkt door een persoon handelend op rechtstreekse aanwijzing van A, uitgeprint, weer in elektronische vorm omgezet en verstuurd. Is het protest in dit geval ongeldig? Maakt het verschil of de zakenman de brief met zijn volledige handtekening ondertekent in plaats van met zijn initialen (of helemaal niet) en maakt het verschil of de secretaresse de brief per aangetekende post verstuurd?

Passagier B bevond zich in een situatie waarin het hem praktisch gezien niet mogelijk was om zijn protest persoonlijk op schrift te stellen en het binnen zeven dagen na ontvangst van zijn beschadigde rugzak naar de luchtvaartmaatschappij te sturen. Luchtvaartmaatschappijen doen vaak een beroep op grondafhandelingspersoneel om problemen in verband met verloren bagage te behandelen op luchthavens waar zij geen fysieke vestiging hebben. Het grondafhandelingspersoneel was bij aankomst van de vlucht van B niet aanwezig, maar er was een contactnummer aangegeven. B heeft precies gedaan wat van hem werd verlangd om zijn protest tijdig bij het grondafhandelingspersoneel in te dienen met het oog op doorgifte ervan aan de luchtvaartmaatschappij.

In beide voorbeelden gaat het protest duidelijk van de passagier uit. Het gaat om een protest van de passagier. Het is alleen op schrift gesteld door iemand anders, met het resultaat dat de inhoud van het protest duidelijk in schriftelijke vorm is vastgelegd. Mijns inziens is daarmee voldaan aan het voorwerp en het doel van het Verdrag van Montreal. Meer formeel uitgedrukt: voor de toepassing van artikel 31, lid 3, van het Verdrag van Montreal is het voldoende dat het protest namens de passagier of op aanwijzing van de passagier op schrift is gesteld, zodat duidelijk is dat de in het protest meegedeelde informatie afkomstig is van de passagier en dat het ingediende protest inderdaad betrekking heeft op diens vordering.

Ik zie niet in waarom een schademelding niet namens de passagier in schriftelijke vorm zou kunnen worden vastgelegd door een vertegenwoordiger van de vervoerder. Ondernemingen, met inbegrip van luchtvaartmaatschappijen, verrichten dagelijks diensten ten behoeve van hun klanten — soms tegen vergoeding voor specifieke handelingen, maar veelal ook in het kader van de verrichting van andere diensten of de levering van goederen waarvoor de klant heeft betaald. Niet zelden behoort tot die dienstverlening ook het bieden van ondersteuning aan klanten in het geval van klachten.13.

Een passagier mag redelijkerwijs verwachten dat de vertegenwoordiger van de klantenservice van de vervoerder te goeder trouw handelt en het protest in schriftelijke vorm opneemt in het informatiesysteem van de vervoerder voor klachtenbehandeling — des te meer wanneer de klantenservice van de vervoerder een bevestiging uitreikt van de invoering ervan in het geautomatiseerde systeem.

De feitelijke situatie in de onderhavige zaak is niet uitzonderlijk. Een passagier belt de klantenservice van een vervoerder binnen de gestelde termijnen op een door de vervoerder voor dat doeleinde aangegeven telefoonnummer om de beschadiging van aangegeven bagage te melden. De klantenservice van de luchtvaartmaatschappij noteert de door de passagier verstrekte gegevens in schriftelijke vorm en verwerkt deze (tegenwoordig veelal langs elektronische weg). Hierbij is aan alle noodzakelijke voorwaarden voldaan om de belangen van de vervoerder te vrijwaren. De vertegenwoordiger van de vervoerder die de door de passagier verstrekte gegevens noteert, zal de schade hoogstwaarschijnlijk niet ten gunste van laatstgenoemde overdrijven. Een consument die met een luchtvaartmaatschappij reist, zal, mij dunkt, in de regel niet aannemen dat hij vervolgens de (kennelijk zinloze) taak heeft om dezelfde gegevens die de vertegenwoordiger van de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij zojuist in het informatiesysteem van de vervoerder heeft ingevoerd, nog eens zelf op schrift te stellen en naar de vervoerder te sturen.

Hoewel dit uiteindelijk moet worden beoordeeld door de nationale rechter, die als enige over de feiten oordeelt, lijkt het mij dat er in dergelijke omstandigheden sprake is van een geldig schriftelijk ingebracht protest als bedoeld in artikel 31 van het Verdrag van Montreal.

Tot slot zij opgemerkt dat een teleologische uitlegging van artikel 31 van het Verdrag van Montreal in overeenstemming is met het in de derde overweging van dat verdrag beschreven doel van consumentenbescherming en met de consumentvriendelijke benadering die het Hof volgt in zijn uitlegging van het recht van passagiers op compensatie door luchtvaartmaatschappijen uit hoofde van verordening (EG) nr. 261/2004 (luchtreizigersverordening).14.

Bijgevolg geef ik het Hof in overweging om op de derde vraag te antwoorden dat aan de vereisten van artikel 31 van het Verdrag van Montreal is voldaan wanneer een vertegenwoordiger van de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij het protest namens de passagier in schriftelijke vorm, op papier of elektronisch, in het informatiesysteem van de vervoerder opneemt.

Met zijn vierde vraag wenst de verwijzende rechter te vernemen of in artikel 31 van het Verdrag van Montreal andere inhoudelijke eisen aan het protest worden gesteld dan dat de vervoerder in kennis wordt gesteld van de veroorzaakte schade.

Dienaangaande volstaat de vaststelling dat artikel 31 van het Verdrag van Montreal (zoals reeds uit het opschrift blijkt) uitsluitend betrekking heeft op ‘termijnen voor protest’. In die bepaling zijn slechts de voorwaarden vastgelegd die moeten zijn vervuld opdat een procedure kan worden ingesteld tegen de vervoerder (namelijk de voorwaarden dat het protest tijdig en schriftelijk wordt ingebracht). Indien niet aan die voorwaarden is voldaan, kan — behalve in geval van bedrog door de vervoerder — geen procedure worden ingesteld (artikel 31, lid 4). Wanneer wel aan die voorwaarden is voldaan, is een rechtsvordering tegen de vervoerder ontvankelijk. Indien de vervoerder de vordering betwist, zal de uiteindelijke uitkomst van de procedure afhankelijk zijn van de naleving van de toepasselijke voorschriften van proces- en bewijsrecht en van de aan de geadieerde rechterlijke instantie overgelegde stukken. Geen van deze kwesties wordt echter door artikel 31 van het Verdrag van Montreal geregeld.

Daarom moet het antwoord op de vierde vraag naar mijn mening luiden dat in artikel 31 van het Verdrag van Montreal geen andere inhoudelijke voorwaarden aan de ontvankelijkheid van een protest zijn gesteld dan dat het binnen de in dat artikel voorgeschreven termijnen en vorm ter kennis van de vervoerder wordt gebracht.