Artikel 101 Geschillenbeslechting

De lidstaten zorgen ervoor dat betalingsdienstaanbieders adequate en effectieve klachtenprocedures opzetten en toepassen voor de afhandeling van klachten van betalingsdienstgebruikers met betrekking tot de uit titel III en titel IV van deze richtlijn voortvloeiende rechten en plichten, en monitoren hun prestaties in dat verband.

Deze procedures gelden in alle lidstaten waar de betalingsdienstaanbieder de betalingsdiensten aanbiedt en zijn beschikbaar in een officiële taal van de betrokken lidstaat, of in een andere taal indien overeengekomen door de betalingsdienstaanbieder en de betalingsdienstgebruiker.

De lidstaten schrijven voor dat betalingsdienstaanbieders alle mogelijke inspanningen leveren om schriftelijk of, indien overeengekomen tussen betalingsdienstaanbieder en betalingsdienstgebruiker, op een andere duurzame drager, te reageren op de klachten van de betalingsdienstgebruiker. In die reactie wordt op alle naar voren gebrachte punten ingegaan, binnen een passende termijn, doch uiterlijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht. In uitzonderlijke situaties, waarin het om redenen die de betalingsdienstaanbieder niet verwijtbaar zijn, niet mogelijk is om binnen 15 werkdagen antwoord te geven, is de betalingsdienstaanbieder gehouden een bericht te sturen waarin om verlenging van de antwoordtermijn wordt verzocht, de redenen van de vertraging in de beantwoording van de klacht duidelijk worden vermeld en de termijn wordt genoemd waarbinnen de betalingsdienstgebruiker de definitieve reactie zal ontvangen. De termijn voor het ontvangen van de definitieve reactie mag in geen geval meer dan 35 werkdagen bedragen.

De lidstaten mogen voorschriften invoeren of handhaven inzake geschillenbeslechtingsprocedures die voordeliger zijn voor de betalingsdienstgebruiker dan die bedoeld in de eerste alinea. Indien zij zulks doen zijn die voorschriften van toepassing.

De betalingsdienstaanbieder stelt de betalingsdienstgebruiker op de hoogte van ten minste één ADR-entiteit die bevoegd is voor de behandeling van geschillen met betrekking tot de uit titel III en titel IV voortvloeiende rechten en plichten.

De betalingsdienstaanbieder die over een website beschikt, stelt de in lid 3 bedoelde informatie op duidelijke, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke wijze ter beschikking op zijn website, in het bijkantoor en in de algemene voorwaarden van de tussen de betalingsdienstaanbieder en de betalingsdienstgebruiker gesloten overeenkomst. Daarbij wordt aangegeven hoe er verdere informatie over de betrokken ADR-entiteit en over de voorwaarden voor de inschakeling ervan kan worden verkregen.