4.5.2.4 Artikel 6:230m e.v. BW

(1) UPC Nederland

Casus. UPC heeft in de periode van 1 januari 2007 tot en met 1 april 2007 een groot aantal abonnees van analoge televisie benaderd voor de verkoop van een abonnement op digitale televisie.7 Hierbij gebruikte UPC colportage en telefonische verkoopmethoden. In geen van de callscripts is de bedenktijd genoemd.

Besluit. De Consumentenautoriteit stelt vast dat UPC niet heeft voldaan aan artikel 7:46c BW lid 1, aanhef en onder f, BW juncto artikel 7:46d lid 1 (oud) BW. De gratis proefperiode van drie maanden is niet relevant. Er wordt een boete van € 18.000 opgelegd.

(2) Wizz Mobile

Casus. Wizz Mobile8 biedt ringtones aan. Voor consumenten zou het onduidelijk zijn dat zij een abonnement afsluiten waarbij € 3 per ringtone wordt betaald, omdat zij ervan uit zouden gaan dat zij slechts een ‘gratis’ ringtone downloaden. De vraag is of Wizz Mobile haar informatieplichten uit artikel 7:46c lid 1 sub a (identiteit), b (kenmerken product), c (prijs), e (wijze van betalen, leveren en uitvoeren), f (bedenktijd) en i (minimale duur overeenkomst), (oud) BW heeft geschonden.

Besluit. De overeenkomst wordt gesloten op het moment dat de consument ‘OK’ sms’t nadat hij de mededeling ‘Bedankt! Om je gratis realtone te ontvangen: sms OK naar 5858’ heeft ontvangen. Vervolgens krijgt de consument een bericht met de tekst die hij ook heeft kunnen lezen op de computer na het invullen en verzenden van zijn mobiele nummer. Consumenten zullen, aldus de Consumentenautoriteit, niet bedacht zijn geweest op de aanvullende informatie, omdat er gescrold moet worden. Naast Wizz Mobile wordt ook de naam Mobqo gebruikt. Hierdoor is onduidelijk of er sprake is van een of twee ondernemingen. Onduidelijk is ook of het gaat om een abonnement en wat de inhoud is van dit abonnement. Evenmin wordt duidelijk vermeld wat de prijs is en of de prijs inclusief belastingen is. Er wordt een gratis sms aangeboden, terwijl er wel kosten zijn. Onduidelijk is dat er drie sms’jes per week worden verstuurd. Ook dient de ringtone binnen bepaalde tijd te worden gedownload anders verloopt de ringtone. Kortom, de wijze van betaling, aflevering en uitvoering is onvoldoende duidelijk kenbaar gemaakt. Evenmin is meegedeeld dat de consument een bedenktijd van 7 dagen heeft om de overeenkomst te ontbinden. De overeenkomst is moeilijk te beëindigen. De consument dient namelijk ‘stop’ te sms’en. Dit werkt in een aantal gevallen ook niet. Wizz Mobile heeft artikel 7:46c lid 1 sub a (identiteit), b (kenmerken product), c (prijs), e (wijze van betalen, leveren en uitvoeren), f (bedenktijd) en i (minimale duur overeenkomst) overtreden. De boete bedraagt € 38.000.

Commentaar. In dit besluit komt scrollen binnen een sms’je aan de orde. In het nog te bespreken besluit Celldorado (handelsnaam van Artiq B.V.) speelt scrollen binnen een e-mail eveneens een rol. In het besluit Celldorado beboet de ACM Celldorado voor een overtreding op grond van de Wet oneerlijke handelspraktijken (artikel 6:193c lid 1 sub a BW).9 De overtreding betrof het niet duidelijk vermelden dat de aangeboden dienst een abonnementsdienst was. De rechtbank oordeelde in beroep echter dat de informatie, dat sprake was van een abonnement, wel was te vinden op de website van Celldorado.10 De consument diende echter naar beneden te scrollen. Scrollen is een gebruikelijke handeling voor de gemiddelde consument, aldus de rechtbank. Het CBb oordeelt in hoger beroep echter dat Celldorado met opzet niet heeft voldaan aan de vereiste weergave uit de SMS-Reclamecode.11

Nu het in het Wizz-besluit gaat om sms’en en het informatieplichten betreft en geen oneerlijke handelspraktijken, had wellicht in beroep succes geboekt kunnen worden door het standpunt in te nemen dat scrollen bij sms’en een gebruikelijke handeling is en dat de gegevens van artikel 7:46c (oud) BW daardoor wel duidelijk en begrijpelijk zijn verstrekt.

(3) Pretium Telecom

Casus. Pretium Telecom12 is net als Tele2, na het vrijgeven van de vaste telefonieabonnementen door de invoering van de zogenaamde WLR, zich gaan begeven op de markt voor vaste telefonieabonnementen. Via telemarketing probeerde Pretium nieuwe klanten te werven.

Besluit en bezwaar. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat artikel 7:46c lid 1 sub f juncto 7:46i lid 1 (oud) BW (tijdig meedelen van de bedenktijd) en artikel 7:46c lid 2 sub a juncto 7:46i lid 1 (oud) BW (vermelden bedenktijd bij nakoming van de overeenkomst op afstand), geschonden zijn. De boete bedraagt € 27.000. In dit geval is een boeteverlaging van 10% gehanteerd omdat de Consumentenautoriteit uitlatingen heeft gedaan in het tv-programma Kassa en omdat er andere afspraken met de toenmalige OPTA zouden zijn gemaakt.

Voor de overtreding van artikel 7:46c lid 1 sub i juncto 7:46i lid 1 (oud) BW (tijdig meedelen van de minimale duur van de overeenkomst) wordt een boete van € 15.000 opgelegd. Voor de overtreding van artikel 7:46c lid 1 sub b BW (oud) (meedelen belangrijkste kenmerken van de dienst) wordt een last onder dwangsom opgelegd. Pretium heeft geen informatie over de gesprekskosten gegeven.

Beroep. Anders dan in het bestreden besluit is de rechtbank van oordeel dat Pretium artikel 7:46c lid 1 sub f (oud) BW heeft overtreden door in het gedeelte van het telemarketinggesprek voorafgaand aan het deel waarin de overeenkomst wordt gesloten niet de termijn van de ontbinding te noemen.13 De rechtbank hecht belang aan deze uitleg omdat ex artikel 7:46c lid 2 sub a BW Pretium tijdig bij de nakoming van de koop op afstand aan de koper op duidelijke en begrijpelijke wijze schriftelijk gegevens verstrekt als bedoeld in de onderdelen a-f van het eerste lid. Hieruit volgt dat de duur van de bedenktijd wordt begrepen onder de op grond van lid 1 sub f, te vermelden gegevens, zodat dit tevens valt onder artikel 7:46c lid 2 sub a (oud) BW. Nu bij de totstandkoming van de overeenkomst per telefoon niet wordt voldaan aan de verplichting tot het geven van schriftelijke informatie over onder andere de bedenktermijn voor de consument, gaat op dat moment de termijn van drie maanden als bedoeld in artikel 7:46d lid 1 BW lopen en niet een termijn van 7 werkdagen. Pas als de welkomstbrief met de termijn van 7 werkdagen wordt verstrekt, gaat de termijn van 7 werkdagen lopen. De rechtbank oordeelt dat er sprake is van een overtreding wegens het niet vermelden van de bedenktijd voor zover in de welkomstbrief is vermeld dat de termijn gaat lopen ‘na dagtekening brief’.

Pretium heeft evenmin de belangrijkste kenmerken van de dienst (artikel 7:46c lid 1 sub b en c (oud) BW) en de minimale duur van de overeenkomst (artikel 7:46i lid 1 (oud) BW) meegedeeld. De boetes blijven overeind, maar worden wel gematigd met 25% vanwege uitlatingen door medewerkers van de Consumentenautoriteit in het televisieprogramma Kassa.

Hoger beroep. Het CBb gaat niet mee in het oordeel van de rechtbank dat de vaststelling van een andere overtreding dan ten grondslag gelegd aan het bestreden besluit nodig is om tot vaststelling te komen van overtreding van artikel 7:46c lid 2 sub a BW (oud).14 De vraag of de verplichting om een consument bij de nakoming van de overeenkomst te informeren over de duur van de bedenktijd is nagekomen, kan worden beoordeeld los van de vraag of een consument voorafgaand aan de totstandkoming van die overeenkomst op de hoogte is gebracht van zijn recht om de overeenkomst te ontbinden (artikel 7:46c lid 1 sub f (oud) BW.

Met betrekking tot de overtreding van artikel 7:46c lid 2 sub f (oud) BW (het bij nakoming verstrekken van de termijn van ontbinding), overweegt het CBb dat onduidelijk is wanneer de informatie verstrekt dient te worden. Pretium stelt dat de termijn gaat lopen vanaf verzending van de welkomstbrief, de ACM daarentegen stelt dat de termijn gaat lopen vanaf de ontvangst van de welkomstbrief. De ACM onderbouwt deze stelling met verwijzing naar artikel 3:37 lid 3 BW, de ontvangsttheorie. Het CBb oordeelt dat deze onduidelijkheid niet ten nadele van Pretium dient te komen.

Omdat artikel 7:46c lid 2 sub a, BW en artikel 7:46i lid 1 (oud) BW niet is overtreden komt deze boete te vervallen. De boete van € 21.600 wordt vastgesteld op € 7.500. De boete wordt verlaagd met 5% vanwege bovenbedoelde uitspraken in het televisieprogramma Kassa. De boete wordt vervolgens met 30% verlaagd wegens overschrijding van de redelijke termijn. De boete voor overtreding van artikel 7:46c lid 1 sub f (oud) BW en artikel 7:46i lid 1 (oud) BW bedraagt € 4.987,50.

De minimale duur van de overeenkomst is niet meegedeeld voorafgaand aan de totstandkoming van de overeenkomst. De overtreding van artikel 7:46c lid 1 sub i (oud) BW en artikel 7:46i lid 1 (oud) BW, blijft staan. De boete wordt om de reeds hierboven genoemde redenen verlaagd met 5% en 30% en komt daarmee op € 9.975.

Het besluit waarin is geoordeeld dat sprake is van overtreding van artikel 7:46c lid 1 sub b en c, (oud) BW en artikel 7:46i lid 1 (oud) BW (meedelen belangrijkste kenmerken van de dienst) wordt in hoger beroep in stand gelaten.

Commentaar. Uit deze uitspraak blijkt dat de invulling van het ‘tijdig bij de nakoming van de koop op afstand’ verstrekken van de informatie onduidelijk is. De passage uit de wetstekst het ‘tijdig bij de nakoming van de koop op afstand’ meedelen of ‘het al dan niet van toepassing zijn van de mogelijkheid van ontbinding’ lijkt op het eerste oog duidelijk. Toch blijkt dit moment niet zo eenduidig aan te geven te zijn. Dit onderstreept dat het lastig is om boetes op te leggen voor normen die redelijk gesloten lijken, maar toch meer ‘open’ zijn en daarmee vatbaar zijn voor discussie. Boetes zijn, bezien in het licht van het legaliteitsbeginsel, in dergelijke gevallen, naar mijn mening, minder geschikt als handhavingsmiddel.

(4) Smart Media Services B.V

Casus. Smart Media Services15 biedt spelletjes aan op internet met als doel sms-abonnementen aan consumenten te verkopen. Bij aanmelding ontvangt de consument een sms met de tekst:

‘Sms OK naar 2200. Voor jouw 5.000 euro spel sms je nu OK naar 2200. Goed gespeeld en goed gekozen. Sms OK naar 2200. Stop: sms STOP, info: pret platen.nl’.

Besluit. De Consumentenautoriteit oordeelt dat artikel 7:46c lid 1 sub a, b, c, e, f en i (oud) BW zijn overtreden. In het sms–bericht wordt de mogelijkheid vermeld om te stoppen en er wordt verwezen naar de website, maar hiervoor moet je naar beneden scrollen. Eveneens is onduidelijk dat er een sms-abonnement wordt afgesloten. Voor de overtreding van artikel 7:46c lid 1 sub a BW en artikel 7:46c lid 2 sub a, juncto lid 1, sub a en artikel 7:46c lid 2 sub c (oud) BW wordt een boete van € 9.500 opgelegd.16 Voor de overtreding van artikel 7:46c lid 2 sub a juncto artikel 7:46c lid 1 sub b, c, e, f en i (oud), BW wordt een boete van € 38.000 opgelegd.17

(5) Tele 2 Nederland B.V.

Casus. Tele2 Nederland B.V.18 is kort na het vrijgeven van de Wholesale Line Rental (WRL) via telemarketing, een grootschalige campagne gestart om klanten te werven voor een vastnetabonnement.

Besluit. De Consumentenautoriteit constateert dat Tele2 artikel 7:46c lid 1 sub f juncto 7:46i lid 1 (tijdig meedelen bedenktijd) en 7:46c lid 2, sub a juncto 7:46c lid 1 sub f juncto 7:46i lid 1 (oud) BW (vermelden bedenktijd bij nakoming bij koop op afstand) heeft overtreden. De boete hiervoor bedraagt samen € 30.000. Eveneens heeft Tele2 de prijs niet tijdig meegedeeld (artikel 7:46c lid 1 sub c juncto 7:46i lid 1 (oud) BW) en de minimale duur van de overeenkomst (7:46c lid 1 sub i juncto 7:46i lid 1 (oud) BW). De Consumentenautoriteit legt hiervoor een boete op van € 15.000.

(6) Fotosessie

Casus. Fotosessie biedt fotoshoots aan en hanteert hiervoor twee werkwijzen.19 De eerste werkwijze is het benaderen van consumenten met de mededeling dat zij zijn geselecteerd. De tweede werkwijze is het via de website zelf doen van een auditie door de consumenten. In beide gevallen deelt Fotosessie de consumenten mee dat zij zijn geselecteerd en een fotoshoot ter waarde van € 450 voor maar € 125 aangeboden krijgen. De vraag is of Fotosessie artikel 7:46c lid 1 sub f BW en 7:46c lid 2 juncto lid 1 sub f (oud) BW heeft overtreden (het niet meedelen van het recht op ontbinding).

Besluit. Fotosessie dient de informatie voordat de overeenkomst wordt gesloten te verstrekken. De overeenkomst komt tot stand op het moment van het telefoongesprek en bij consumenten die niet telefonisch te bereiken zijn, op het moment dat de gezonden e-mail ‘selectiebericht’ ingevuld retour wordt ontvangen. De Consumentenautoriteit stelt vast dat in de door Fotosessie gehanteerde scripts tussen 15 augustus 2008 en 1 november 200920 geen melding werd gemaakt van de toepasselijkheid van de bedenktijd. Ook het door Fotosessie aan de consument per e-mail gezonden selectiebericht bevatte geen mededeling over de toepasselijkheid van de bedenktijd. Aangezien uiterlijk bij nakoming de ontbindingsmogelijkheid meegedeeld dient te worden, stelt de Consumentenautoriteit vast dat artikel 7:46c lid 1 sub f (oud) BW tot 1 november 2009 is overtreden door Fotosessie. Later heeft Fotosessie één van de scripts veranderd. Sindsdien is hierin de mogelijkheid opgenomen om binnen zeven dagen te annuleren. Het andere script is echter onveranderd gebleven. Er blijft dan ook sprake van een overtreding. Gezien de nauwe verbondenheid met artikel 6:193d juncto artikel 6:193f sub b BW is er geen boete opgelegd (het betreft hier een schakelbepaling naar artikel 7:46c (oud) BW). Ook artikel 7:46c lid 2 juncto lid 1 sub f (oud) BW is overtreden. Wel is een boete opgelegd voor overtreding van artikel 7:46c lid 2 sub a juncto lid 1 sub f (oud) BW. De Consumentenautoriteit legt een boete van € 20.000 op.

Bezwaar. In bezwaar blijft de boete van € 20.000 gehandhaafd, ondanks het advies van de BAC de boete te matigen in verband met de mate van verwijtbaarheid, naar aanleiding van uitingen van toezichthouders tijdens een bedrijfsbezoek over de manier waarop in de toekomst zou worden omgegaan met vermoedelijke overtredingen van de wettelijke regeling van de koop op afstand (oud).

Beroep. De rechtbank bevestigt dat sprake is van overtreding van zowel artikel 7:46c lid 1 sub f (oud) BW als artikel 7:46c lid 2 juncto lid 1 sub f (oud) BW.21 Deze overtredingen zijn echter niet verwijtbaar, zoals ook de BAC in de bezwaarfase al overwoog. De Consumentenautoriteit heeft zelf het vertrouwen gewekt dat Fotosessie handelde conform de wettelijke bepalingen. De uitlatingen van de toezichthouders over de wijze waarop gehandhaafd zou worden, kunnen de Consumentenautoriteit weliswaar niet juridisch binden, maar de rechtbank is van oordeel dat de gewekte verwachtingen tot gevolg hebben dat de verwijtbaarheid voor wat betreft de overtredingen ontbreekt.22 Daarom wordt geen boete opgelegd voor deze overtredingen. De totale boete wordt daarom verlaagd van € 20.000 naar € 14.000.

Commentaar. Het is van groot belang dat het beleid van de ACM helder is en dat handhavers ook in het voortraject hiernaar handelen. Daarnaast toont het ontbreken van de verwijtbaarheid aan dat de normen niet altijd eenduidig zijn uit te leggen. Met andere woorden onduidelijkheid van de norm kan meebrengen dat de verwijtbaarheid vermindert of ontbreekt hetgeen leidt tot vermindering of achterwege blijven van een boete.

(7) Celldorado

Casus. Zowel bij de internetuitingen als de televisiecampagnes verzendt Artiq B.V. (Celldorado is de handelsnaam van Artiq) een welkomstbericht, nadat de consument de sms met ‘OK’ heeft gestuurd.23 De vraag is of een dergelijke sms aangemerkt kan worden als het schriftelijk of op een duurzame gegevensdrager verstrekken van de informatie als bedoeld in artikel 7:46c lid 2 (oud) BW.

Besluit. De Consumentenautoriteit oordeelt dat geen gegevens op een duurzame gegevensdrager worden verstrekt. Ook de verwijzingen in de tv-uitingen naar een website waarop de informatie is te downloaden is onvoldoende, omdat dit wordt gedaan in zeer kleine letters en gedurende korte tijd. Dit geldt ook voor de informatie opgenomen in de algemene voorwaarden die is te vinden via de links op landingspagina’s en zonder scrollen niet, slechts gedeeltelijk of moeilijk zichtbaar is. De Consumentenautoriteit heeft hiervoor een boete van € 40.000 opgelegd.

Bezwaar en beroep. Het besluit blijft na bezwaar en beroep op dit punt in stand.24 In hoger beroep komt deze overtreding niet meer aan de orde.25

(8) Garant-o-Matic

Casus. Garant-o-Matic is een postorderbedrijf dat door middel van promotionele acties haar catalogi onder de aandacht brengt.26 Uit de catalogus kunnen consumenten producten bestellen per telefoon of per bestelbon. De acties bestaan uit mailings per post naar (potentiële) klanten. In dit geval bestaat de actie uit het ontvangen van een gratis Cd-speler tegen betaling van de verzendkosten. In de brief was één en ander echter niet duidelijk verwoord. Er staat:

‘in deze promotie worden waardevolle elektronische producten toegekend, zoals bijvoorbeeld de Sony Bravia LCD TV t.w.v. € 1.195,00. Maar ook een Apple IPod Nano MP3 speler, vele draagbare cd spelers met koptelefoon, een luxe Nokia N95 en een Canon digitale IXUS fotocamera’.

In werkelijkheid diende de consument € 19,99 te betalen waarvoor hij de draagbare cd-speler ontving. Als hij de betaling deed binnen twee dagen na ontvangst van de e-mail dong hij mee naar in totaal één TV, één Nokia N95, één MP3 speler of één camera. Na een loterij zouden deze producten worden toegekend. Dat de consument binnen twee dagen diende te reageren en dat het maar om vier prijzen ging stond slechts in kleine letters op de achterzijde van de brief. De vraag is dan ook of Garant-o-Matic de artikelen 7:46c lid 1 sub b (de belangrijkste kenmerken), sub c (de prijs) en sub h (de termijn voor de aanvaarding van het aanbod), (oud) BW heeft overtreden.

Besluit. De Consumentenautoriteit is van oordeel dat het hier feitelijk gaat om een promotioneel kansspel, namelijk de kans op het winnen van een TV, een MP3 speler, een Nokia telefoon of een digitale fotocamera. Uit de brief wordt niet duidelijk dat het maar om vier uit te keren prijzen gaat en dat deze prijzen pas na een loterij worden toegekend. In de kleine letters op de achterkant van de brief staat weliswaar dat het om een kansspel gaat, maar de Consumentenautoriteit acht dit niet in overeenstemming met artikel 7:46c lid 1 sub b (oud) BW.27

Evenmin is, overeenkomstig artikel 7:46c lid 1 sub h (oud) BW op duidelijke wijze de termijn voor de aanvaarding van het aanbod dan wel de termijn voor het gestand doen van de prijs, bepaald. In het aanbod wordt een termijn van zeven dagen genoemd waarbinnen de consument moet reageren om het ‘pakket dat voor u klaar staat’ te ontvangen. Het reglement geeft echter aan dat de prijzen worden toegewezen aan consumenten die binnen twee dagen reageren. Daarnaast vermeldt het reglement ook dat de promotie loopt van 1 augustus tot en met 31 augustus 2008. Dus ook consumenten die daarna nog meedoen, ontvangen de cd-speler. Consumenten die binnen zeven-dagen-termijn, maar na twee dagen de€ 19,99 betaalden ontvingen de cd-speler. Deze zeven-dagentermijn is onjuist, onduidelijk en onbegrijpelijk voor de consument.28

Ten slotte oordeelt de Consumentenautoriteit dat Garant-o-Matic verwarring heeft gezaaid omdat zij suggereerde dat de consument die binnen zeven dagen reageert een van de opgesomde prijzen zou ontvangen. Het is de consument daarom niet duidelijk voor welk product of welke dienst hij de prijs van € 19,99 betaalt. Hiermee is artikel 7:46c lid 1 sub c BW overtreden.29 De Consumentenautoriteit verhoogt, naar aanleiding van het overtreden van de informatieplichten, de totale boete die zij oplegt op grond van de hierna te bespreken overtredingen van de Wet Oneerlijke handelspraktijken met 20%. Feitelijk komt de boete voor het niet voldoen aan de informatieplichten neer op een bedrag van € 20.000.

(9) Gewoon Energie

Casus. Gewoon Energie is wederverkoper die klanten energie-gerelateerde producten en diensten aanbiedt. De vraag is of Gewoon Energie de informatie omtrent het herroepingsrecht voldoende en op begrijpelijke wijze heeft verstrekt.

Besluit. De ACM oordeelt dat Gewoon Energie artikel 6:230m lid 1 sub h juncto 6:230o lid 1 sub c BW niet in acht heeft genomen.30 Onder ‘Vraag en Antwoord’ wordt ‘een bedenktermijn van 7 dagen’ genoemd, terwijl dit een termijn van 14 dagen dient te zijn. Daarnaast wordt naar de herroepingstermijn slechts verwezen in de algemene voorwaarden en onder ‘Vraag en Antwoord’. Geen informatie over de herroepingstermijn wordt verstrekt tijdens het bestelproces op de website. Gewoon Energie maakt onvoldoende duidelijk op welke manier, binnen welke termijn en onder welke voorwaarden de overeenkomst kan worden ontbonden. De informatie die wordt verstrekt is vervolgens ook nog onjuist. De ACM legt een last onder dwangsom op die inhoudt dat binnen twee weken na verzending van het besluit de website aangepast moet zijn.

Commentaar. Vergelijkbare overwegingen zijn te vinden in het besluit inzake Energieflex.31

(10) Huurbegeleiding

Casus. Huurbegeleiding is eigenaar van een website waarop huurwoningen worden aangeboden. Consumenten kunnen tegen betaling zich laten registreren op die website. Na registratie worden de consumenten telefonisch benaderd voor – onder meer – het ondertekenen van een akte van cessie. De strekking van de akte is dat de consument de loonvordering op zijn werkgever zowel cedeert aan Huurbegeleiding voor het incasseren van haar honorarium als aan toekomstige verhuurders in het geval van achterstallige huurpenningen. Op de website van Huurbegeleiding is in de algemene voorwaarden onder artikel 12 ‘Opzegging’ opgenomen dat indien binnen de wettelijke bedenktijd een borgstellingsdocument is opgemaakt een bedrag van € 181,50 is verschuldigd.

De ACM heeft onderzoek gedaan naar de vraag of Huurbegeleiding zich houdt aan de consumentenregels.32

Besluit en bezwaar. De ACM oordeelt dat consumenten binnen de wettelijke bedenktijd niet kosteloos kunnen opzeggen. Dat Huurbegeleiding al uitvoering zou hebben gegeven aan de overeenkomst binnen de wettelijke bedenktijd doet hier niet aan af. Dit is een overtreding van artikel 6:230s lid 5 onder a BW. Bij uitoefening van het recht van herroeping is een consument alleen een evenredig bedrag verschuldigd als sprake is van een uitdrukkelijk verzoek van de consument tot nakoming van de overeenkomst tijdens de herroepingstermijn en als de handelaar vooraf de informatie heeft verstrekt over de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van het herroepingsrecht. Aan deze voorwaarden is niet voldaan. De ACM legt huurbegeleiding een boete op van € 100.000. In bezwaar blijft het besluit in stand.33

(11) T.O.M.

Casus. T.O.M. B.V. verkoopt verschillende producten, zoals fietsen, sportartikelen, kleding en speelgoed, via diverse verkoopkanalen, waaronder ook webwinkels. Consumenten die hun online bestelling retour hadden gezonden en contact opnamen om te vragen waar hun geld bleef, kregen te horen dat zij hun retourzending niet conform de retourprocedure hadden aangeboden. Zo hadden bijvoorbeeld consumenten hun IBAN-nummer niet doorgegeven.34 In deze gevallen betaalde T.O.M. het geld niet terug, maar kregen de consumenten een waardebon. Ook betaalde T.O.M. in verschillende gevallen niet de leveringskosten terug.

Besluit en bezwaar. De ACM beoordeelt naast de vraag of T.O.M. consumenten geen misleidende informatie heeft verstrekt over het recht op ontbinding bij overeenkomsten op afstand, de vraag of T.O.M. consumenten die overeenkomst hebben ontbonden heeft terugbetaald en of dit tijdig is gebeurd. De ACM heeft geconstateerd dat als consumenten niet bij T.O.M. klaagden, aan hen in het geheel niet werd terugbetaald. Wanneer consumenten wel klaagden, betaalde T.O.M. te laat het geld terug. De ACM legt T.O.M. voor de overtreding van artikel 6:230r BW een basisboete op van € 200.000. De boete wordt gematigd tot € 160.000 als gevolg van de samenhang met de andere boetes in dit besluit. In bezwaar blijft de boete overeind.35

(12) Shoebaloo e.a.36

Casus. Shoebaloo verkoopt online verschillende producten aan consumenten, waaronder schoenen en tassen. Via de website kunnen consumenten afbeeldingen bekijken van de producten en de producten bestellen. In het kader het speerpunt van de ACM ‘de online consument’ heeft de ACM onderzoek gedaan naar websites om te zien of zij de gewijzigde regelgeving omtrent het recht van ontbinding naleven. Shoebaloo geeft op twee plekken informatie over het recht van ontbinding. De ACM beoordeelt de vraag of de informatie beantwoordt aan artikel 6:230m BW.

Besluit en bezwaar. Op de website van Shoebaloo is op twee plekken informatie te vinden over ontbinding. De pagina ‘Returns & Exchanges’ is via een gelijknamige link aan de onderkant van de homepage op de website beschikbaar. De link is permanent beschikbaar tot het moment waarop de consument in het betaalscherm is. Alleen de informatie die via deze link direct zichtbaar is, dat wil zeggen zonder dat verder hoeft te worden doorgeklikt, wordt voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst verstrekt op een wijze die volgens ACM duidelijk en begrijpelijk is in de zin van artikel 6:230m lid 1 BW. De andere plek, de pagina ‘Terms & Conditions’ voldoet niet aan het eerste criterium van artikel 6:230 lid 1 BW. Niet duidelijk is dat onder deze link informatie te vinden is met betrekking tot het recht van ontbinding.

Voorts dient de inhoud van de informatie op deze twee plekken juist te zijn. Zo is de informatie aangaande de retour termijn onjuist. Shoebaloo meldt dat de producten binnen 14 dagen retour ontvangen moeten zijn, terwijl artikel 6:230s lid 1 BW bepaalt dat tot veertien dagen na het uitbrengen van de verklaring tot ontbinding van de overeenkomst, als bedoeld in artikel 6:230o lid 3 BW, de door hem ontvangen zaken terugzenden naar de handelaar of aan hem overhandigen. Ten onrechte worden ook producten met korting uitgezonderd van het recht van ontbinding (artikel 6:230p, aanhef en onder f, BW). Daarnaast blijkt niet duidelijk dat de kosten voor het retourneren van producten voor rekening van de consument komen. Dit is slechts toegestaan als de consument hiervoor vooraf voldoende duidelijk is geïnformeerd. De ACM legt, vanwege samenhang van de overtredingen, een gematigde boete op van € 72.000.37 In bezwaar blijft het besluit in stand.38