4.5.3.4 Agressieve handelspraktijken

(1) Nederlandse Energiemaatschappij

Casus. De NEM heeft na de liberalisatie van de energiemarkt via telemarketing nieuwe klanten aan zich proberen te binden.

Besluit. De NEM maakt zich schuldig aan agressieve handelspraktijken. De Consumentenautoriteit overweegt dat het hardnekkig en ongewenst aandringen een agressieve handelspraktijk is in de zin van artikel 6:193i sub c BW (hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon, fax, e-mail, etc.).1 Uit 41 gesprekken blijkt dat consumenten aangeven dat zij niet geïnteresseerd zijn in een overstap. De callcentermedewerker legt zich daar niet bij neer en probeert de consument toch tot een overstap te bewegen. Ook blijkt uit meldingen op Consuwijzer dat, hoewel consumenten aangaven niet geïnteresseerd te zijn in een overstap, zij toch voortdurend werden benaderd. De hoge frequentie van telemarketing waarmee de NEM consumenten benadert, acht de Consumentenautoriteit ook een agressieve handelspraktijk in de zin van artikel 6:193i sub c BW. Omdat dit mede wordt begrepen onder artikel 11.7 Tw (oud) maakt de Consumentenautoriteit van haar bevoegdheid geen gebruik en laat zij dit over aan de toen nog bestaande OPTA.2 De boete bedraagt € 200.000.

Bezwaar en beroep. Na de bezwaar- en beroepsprocedure blijft het besluit in stand.3

Boete OPTA. De OPTA heeft voor overtreding van artikel 11.7 Tw (oud) een boete van € 225.000 opgelegd.4 Op grond van deze bepaling is het niet toegestaan om consumenten telefonisch te benaderen indien zij hebben aangegeven dat zij niet meer gebeld willen worden (recht van verzet).

(2)Goltex

Casus. Goltex organiseert verkoopdemonstraties waar zij ergotrainers, Energy Smog Protectors en voedingssupplementen verkoopt.5 Consumenten ontvangen per post een persoonlijke uitnodiging om deel te nemen aan de dagtochten. Bij de uitnodigingen zitten ook waardebonnen en winstcertificaten. Deze dienen in de touringcar, op de stoel, achtergelaten te worden. Alle deelnemende consumenten krijgen bij terugkomst in de touringcar een aantal producten.

Besluit. Goltex heeft agressieve handelspraktijken verricht door consumenten bedrieglijk de indruk te geven dat zij een prijs gewonnen hebben of zullen winnen, terwijl er geen sprake is van een prijs of voordeel (artikel 6:193i sub h BW). Ten aanzien van ‘prijzen’ wordt de indruk gewekt dat het ging om een uniek gewin, terwijl bij cadeaus werd aangegeven dat deze voor iedere deelnemer beschikbaar waren. Er is echter geen onderscheid gemaakt tussen prijzen en cadeaus. De producten die de deelnemers op hun stoel aantroffen waren geschenken. De Consumentenautoriteit overweegt dat op sommige uitnodigingen termen werden gebruik als ‘super-Jokerprijs’ of ‘super-voltreffer uit de grote tombola’. In andere gevallen werd de prijs echter zeer specifiek omschreven zoals een 10-delige pannenset. Deze prijzen zijn nooit uitgereikt. In de uitnodiging is door Goltex onderscheid gemaakt tussen cadeaus en prijzen. Er is dan ook bedrieglijk de indruk gewekt die er sprake is van een prijs of ander soortgelijk voordeel. De boete bedraagt € 100.000.

Bezwaar en beroep. Na de bezwaar- en beroepsprocedure blijft het besluit in stand.6

(3) Pro-Actief

Casus. Pro-Actief organiseert dagtrips met verkoopdemonstraties voor voornamelijk schoonheidsproducten naar afgelegen locaties.7 Deelnemers kunnen de zaal weliswaar verlaten maar bevinden zich op een locatie waar nauwelijks iets te doen is en waar zij moeilijk op eigen gelegenheid naar huis kunnen gaan. Ook worden de gordijnen van de zaal gesloten waarin de twee maal tweeëneenhalf uur durende demonstraties plaatsvinden. Voorts worden uitspraken gedaan als ‘gooi je je gezondheid weg?’ of ‘zet je vandaag een stap naar een betere gezondheid’ etc. Door de verkopers wordt een beroep gedaan op de deelnemers om in ruil voor de goedkope busreis wat terug te doen, namelijk een product te kopen.

Besluit. De Consumentenautoriteit oordeelt dat de gekozen locatie een afhankelijke positie creëert. Als bijzonder ernstig beoordeelt de Consumentenautoriteit de wijze waarop wordt ingespeeld op de mogelijke gezondheidstoestand van de (vooral oudere) deelnemers. Eveneens worden uitspraken gedaan zonder enige wetenschappelijke onderbouwing. De werkwijze van de verkopers wordt beoordeeld als ongepaste beïnvloeding van de consumenten. Daarmee is sprake van een handelspraktijk die, al haar kenmerken en omstandigheden in aanmerking genomen, agressief is door intimidatie, beperking van keuzevrijheid en ongepaste beïnvloeding, waardoor de consument een beslissing over een overeenkomst neemt of kan nemen dat hij anders niet had genomen (artikel 6:193h lid 1 BW). De boete bedraagt € 120.000.

Bezwaar. Er is geen inhoudelijk bezwaar gemaakt tegen de geconstateerde en beboete agressieve handelspraktijken.8

(4) Fotosessie

Casus. Fotosessie deelt de consument mee dat hij of zij is geselecteerd voor een fotoshoot en deze aangeboden krijgt voor € 125 in plaats van € 450.9 Deze korting geldt echter voor iedereen. Bij verzuim met betrekking tot de facturen en bij te late annulering verhoogt Fotosessie de prijs van de shoot met € 15 bij de eerste aanmaning en later met nog eens € 325. De aanmaningen worden ondertekend door een persoon van de juridische afdeling. Deze persoon blijkt in het geheel niet te werken bij Fotosessie en evenmin beschikt Fotosessie over een juridische afdeling.

Besluit. De Consumentenautoriteit oordeelt dat Fotosessie agressieve handelspraktijken voert door consumenten bedrieglijk voor te houden dat zij geselecteerd zijn of een soortgelijk voordeel hebben behaald. Dit terwijl er helemaal geen sprake is van een korting of een gewonnen shoot. Fotosessie biedt iedereen de fotoshoot aan voor dezelfde prijs. Het betreft een handelspraktijk in de zin van artikel 6:193b lid 1 en lid 3 juncto 6:193i sub h BW (bedrieglijk de indruk wekken dat consument een prijs heeft gewonnen of een ander soortgelijk voordeel). De boete wordt vastgesteld op € 80.000.

Eveneens oefent Fotosessie met betrekking tot facturen bij verzuim en te late annulering een aanzienlijke mate van dreiging en intimidatie uit. Aanvankelijk verhoogt Fotosessie de prijs van de shoot met € 15, maar later met nog eens € 325. Dit kwalificeert de Consumentenautoriteit als een agressieve handelspraktijk in de zin van artikel 6:193h lid 1 BW. De boete bedraagt € 50.000.10

Bezwaar en beroep. Na de bezwaar- en beroepsprocedure blijft het besluit op deze punten in stand.11

(5) Ryanair

Casus. Ryanair biedt in het boekingsproces reisverzekeringen aan.12 Zo komt de consument langs het scherm met het opschrift ‘koop uw reisverzekering’. Heel klein onderaan staat de mogelijkheid ‘verzeker me niet’. Als een consument dat aanklikt dan komt er in beeld ‘Belangrijk bericht etc.’. Onder deze teksten staan twee buttons ‘Nee dank u ik zal het risico wel nemen’ en ‘Ja voeg toe aan mijn boeking’.

Besluit. De Consumentenautoriteit oordeelt dat er geen sprake is van agressieve handelspraktijk ex artikel 6:193h lid 1 BW door ongepaste beïnvloeding. Onvoldoende blijkt van het misbruiken van een machtspositie om pressie uit te oefenen op zodanige wijze dat het vermogen van de consument om een geïnformeerd besluit te nemen aanzienlijk wordt beperkt. Wel oordeelt de Consumentenautoriteit dat de wijze waarop Ryanair de reisverzekering aanbiedt misleidend is en strijdig met de professionele toewijding. De eerste vraag is ‘Selecteer het land waar u woonachtig bent’. Deze vraag is niet gericht op het afsluiten van een reisverzekering. De consument kan hierdoor misleid worden. Daarnaast is de optie ‘verzeker me niet’ moeilijk te vinden. Deze staat in de lijst met landen. Ook de button ‘nee dank u, ik zal het risico wel nemen’ leidt de aandacht af van de mogelijkheid dat ook bij andere aanbieders reisverzekeringen kunnen worden afgesloten. Er is geen sprake van agressieve handelspraktijken, maar wel van misleidende handelspraktijken. Omdat de overtreding is gekwalificeerd als ‘agressief’ en niet als ‘misleidend’ kan de Consumentenautoriteit, vanwege de onjuiste grondslag, geen boete opleggen.13

(6) Garant-o-Matic

Casus. Garant-o-Matic brengt haar catalogi onder de aandacht door middel van promotionele acties.14 Consumenten ontvangen een mailing met daarin de mededeling dat er een pakket voor hen klaar staat met een LCD tv, een Nokia telefoon, een Canon camera of een van de vele draagbare cd-spelers. De consument dient slechts de verzendkosten van € 19,99 te betalen. In werkelijkheid gaat het om een loterij waarbij de tv, de Nokia en de Canon worden verloot onder de inzenders die binnen twee dagen hebben gereageerd. De overige consumenten kunnen gedurende de gehele promotieperiode alleen een draagbare cd-speler ontvangen.

Besluit. De Consumentenautoriteit concludeert dat Garant-o-Matic bedrieglijk de indruk wekt dat de consument al een prijs heeft gewonnen of zou winnen, terwijl de consument feitelijk een bedrag van € 19,99 moest betalen, waarvoor hij een draagbare cd-speler ontving, om in aanmerking te komen voor prijzen. De Consumentenautoriteit kwalificeert de handelspraktijk van Garant-o-Matic dan ook als agressief in de zin van artikel 6:193i sub h BW. De boete is niet uitgesplitst per overtreding en bedraagt derhalve samen met de misleidende handelspraktijken € 120.000 (inclusief verhoging).

(7) Lecturama

Casus. Lecturama biedt via telemarketing, per post en internet hobby- en verzamelpakketen aan. Lecturama maakt gebruik van callcenters. Nadat de consument het bestelproces heeft doorlopen, ontvangt hij tegen betaling het bestelde kennismakingspakket. Dan blijkt dat de consument ook vervolgzendingen kan verwachten. De consument moet zelf actie ondernemen om de vervolgzendingen niet (meer) te ontvangen. De vraag is of er sprake is van onmiddellijke dan wel uitgestelde betaling of om terugzendingen of bewaring van producten die de handelaar heeft geleverd maar waar de consument niet om heeft gevraagd (artikel 6:193i sub f BW).

Besluit. Via het verkoopkanaal telemarketing komen de vervolgzendingen pas aan de orde als de consument positief reageert op het kennismakingspakket.15 De ACM stelt vast dat de consument in een gesprek wordt gevraagd akkoord te gaan met de toezending van het kennismakingspakket en de vervolgzendingen. De woorden ‘vervolgpakketten’ en ‘aflevering’ komen in het script wel voor, maar dit wordt niet toegelicht. De consument is dan ook niet volledig geïnformeerd over de totaalprijs, omvang en inhoud van de vervolgzendingen. Er is dan ook sprake van een overtreding van artikel 6:193i sub f BW (vragen terugzending van producten waar de consument niet om heeft gevraagd).

Bij bestelling via de website krijgt de consument, nadat hij geklikt heeft op ‘ja stuur mij…’ de tekst ‘hierbij machtig ik Lecturama om via automatische incasso het verschuldigde bedrag af te schrijven van mijn bank- of girorekening (…)’. Alleen achter de link ‘garantie’ blijkt dat na het kennismakingspakket vervolgzendingen zullen worden toegezonden. Het woord ‘garantie’ dekt niet de lading. De consument is er niet op bedacht dat hierachter de voorwaarden schuilgaan. De ACM concludeert dat de consument voorts dat ook al heeft hij de voorwaarden achter de link ‘garantie’ gelezen hij niet geacht kan worden expliciet akkoord te zijn gegaan met de vervolgzendingen. De ACM oordeelt dat er een overtreding is van artikel 6:193i sub f BW.

Bij de bestellingen per post heeft Lecturama nagebeld. Daarom is er geen overtreding van artikel 6:193i sub f BW.

In alle gevallen stelt de ACM vast dat Lecturama vraagt om onmiddellijke dan wel uitgestelde betaling of om terugzending of bewaring van de producten die zij heeft geleverd. Daarmee is voldaan aan het tweede vereiste van artikel 6:193i sub f BW. Er dient namelijk via automatische incasso betaald te worden. Als er geen automatische incasso is afgegeven dan zitten er acceptgirokaarten bij de zendingen. Als de consument de zending niet wil houden dan moet de consument deze terugsturen. Als de consument nalaat te betalen dan start Lecturama een incassoprocedure. De boete bedraagt € 300.000.